これから個人でECサイトを運営したい人や会社としてECサイトの運営を計画している人は、ECサイト運営の業務内容や費用などが気になるはずです。また、運営するにあたり、どういったスキルが求められるのか、相応しいスキルを持つ人材が自社にいるのかという点も気になることでしょう。
そこで今回は、ECサイト運営の流れと業務内容を徹底解説します。どの程度の費用がかかり、どんな資格・スキルを持つ人材がいるとスムーズなのかもまとめました。商品企画からアフターフォローまで業務内容は多岐にわたるので、詳しくチェックしておきましょう。
ECサイト運営に必要な業務は、大きく分けて2種類
ECサイト運営は、フロント業務とバックエンド業務の2種類に分類できます。業務内容の細かな解説は後述することとして、まずは両者の違いを明確にしましょう。
フロント業務
主に企画やプロモーションといったマーケティング活動を担当するものがフロント業務です。会社の名前やサービスが世間に認知されていなければ、ECサイトを運営しても不発に終わります。フロント業務は、そのような事態を避けるための下準備を進め、集客力を高める業務と考えましょう。
バックエンド業務
受注や商品の管理、発送、そして販売後のケアを担当するものがバックエンド業務です。注文数が限られている段階では多くの人員を用意する必要はありません。ただし受注が増えると人手不足になる場合が多く、ヒューマンエラーも発生しやすくなるため、新たな求人やシステムによる管理の導入も検討するとよいでしょう。
ECサイト運営の流れと業務内容
ここからは業務内容の詳細をご紹介します。
フロント業務とバックエンド業務の各範囲は以下のとおりです。
・フロント業務：商品企画～プロモーション
・バックエンド業務：受注処理～アフターフォロー
各業務内容と運営の内容を細かくチェックしていきましょう。
商品企画
まずは売れる商品の企画を行います。ECサイト自体が優れていても、商品に魅力がなければ売上につながりません。トレンドや季節をマーケティングで分析し、需要のある商品企画を行いましょう。原価率・利益率を計算し、採算を取れる商品を作ることも重要です。
仕入れ（製造）
商品企画・販売計画に則り、製造や仕入れの発注を行います。SNSで情報が拡散され、予想外の売上を達成できる可能性もあるため、臨機応変に対応してくれる仕入れ先を厳選しましょう。発注から納品までの期間が短く、品質も高い発注先を見つけることがベストです。
ECサイト制作
販売する商品が決まったら、それに合ったECサイトを製作します。とくにデザインは重要なポイントのため、商品が魅力的に見えるECサイトの製作を心がけましょう。ユーザーの視点に立ち、注文や決済がしやすいECサイトかどうかを確認することも大切です。
プロモーション
販売体制が整ったら、広告を打って商品を宣伝します。プロモーションにはさまざまな種類がありますが、ECサイト運営ではとくに「リスティング」「アフィリエイト」「SNSマーケティング」といった活動が重要です。必要な予算は媒体によって異なるため、身の丈に合った宣伝方法を選びましょう。
受注処理
ここからバックエンド業務にバトンタッチします。商品が売れた際、最初に行うのが受注管理です。顧客に向けて注文確認のメール・電話連絡を行うこと、在庫確認とピックアップ、出荷指示など、業務内容は幅広く、ミスは許されません。
在庫管理
在庫が過剰ではないか、あるいは不足していないかを確認します。商品の売れ行きやページへのアクセス数などを頼りにしながら、在庫切れの状態を極力起こさないように管理する業務です。実店舗とECサイトの在庫をリンクさせている企業の場合、自動管理ができるシステムの導入をおすすめします。
出荷・梱包
出荷指示に従い、倉庫などに保管している商品のピッキングと梱包を行います。通信販売という特性上、梱包に手間と愛情をかけることは重要です。商品が破損しないように厳重に梱包されているかどうか、清潔感があるかどうかなど、ユーザーが不快にならない梱包を行いましょう。
配送
配送そのものは専門業者に委託しますが、どの配送業者を選択するか判断するのは企業の仕事です。コストだけを重視せず、安全かつ確実に配送ができるのか、商品のサイズに適した配送プランがあるのかといった点も確認しましょう。状況次第では、複数の配送業者を併用しても構いません。
アフターフォロー
商品そのものや配送に問題があった場合、アフターフォローが必要です。とくにクレーム対応は、その際の対応次第でユーザーの怒りを増大させるリスクもあれば、反対にリピーターに変えられる可能性もあるため、重要です。
問い合わせなどがなかったとしても、何らかの問題がなかったかどうかを確認するメッセージを送信したり、レビューの投稿を依頼したりする作業もアフターフォローに含まれます。クーポンの配布なども視野に入れて、リピーターを増やせるような工夫を凝らしましょう。
ECサイト運営にかかる費用
ECサイトは、構築方法によって初期投資と月額費用が変わります。まずは事業規模に適したプラットフォームを選び、適切な予算でECサイトを運営しましょう。プラットフォーム別に見た初期費用と月額費用の目安、目安となる年商等を表にまとめました。
| 種類 | 初期費用 | 月額費用 | カスタマイズ | 目安となる年商 |
| ASP | 5万円 | 4万円 | × | 1億円以下 |
| オープンソース | 0円 | 5万円 | ○ | 1億円以下 |
| パッケージ | 300万円 | 30万円 | ○ | 1億円 |
| クラウドEC | 300万円 | 50万円 | ○ | 1億円 |
| フルスクラッチ | 数千万円 | 数十万円 | ○ | 50億円 |
なお、初期費用と月額料金は、いくつかの製品・サービスの価格の平均値から取った目安の金額です。契約する会社や依頼する内容によって費用が増減するため、実際には異なることがあります。
ECサイト運営に必要な資格・スキル
ECサイトを運営するために必要な資格はありません。ただし、いくつかのスキルはECサイトを運営するうえで欠かせません。必要なスキルを確認していきましょう。
HTMLへの理解度
カスタマイズ可能なプラットフォームを選択した場合、HTMLへの理解度が深いスタッフが在籍していれば、自社に合ったECサイトの制作・更新がしやすくなります。
SEOやWEBマーケティングの基礎知識
ECサイトをGoogleなどの検索結果で上位に表示するには、SEOの知識は欠かせません。広告運用などの知識も持っておきたいところです。
Excelの基礎知識
関数やグラフを扱うため、Excelを使いこなせると業務効率がよくなります。
顧客や業者との電話、メール、交渉スキル
顧客と電話やメールで適切なコミュニケーションを取れると、さらに業務効率がよくなるでしょう。業者と契約をまとめるスキルを持つ人材や特別なコネクションを持つスタッフの採用もおすすめです。
まとめ
ECサイトの運営は、フロント業務とバックエンド業務に分類されます。商品企画からプロモーションまではフロント業務が担当し、その後の在庫管理やアフターフォローはバックエンド業務の担当です。求人を行う際は、HTMLやSEOに明るく、顧客対応スキルを持つ人材を採用するとよいでしょう。
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