ECサイトにチャットボットを導入する企業が増え、近年では、AIを搭載した「AIチャットボット」が主流になりつつあります。これが従来の「シナリオ型チャットボット」と比較してどのように違うのか、気になる方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ECサイトにおけるAIチャットボットの活用方法や、AIチャットボットを導入するメリット、導入時のポイントなどを解説します。この記事を読めば、AIチャットボットとはどのような技術なのか、そして導入する際にはどれくらいの費用がかかるのかなど、AIチャットボットの基礎がすべて分かります。
AIチャットボットとは？どのような仕組みなのか
そもそも「チャットボット」とは、チャットとロボットを掛け合わせた造語です。チャットボットは、ユーザーが打ち込んだ質問を分析して、自動的に返答する仕組みになっています。チャットボットの種類は、機械学習ができるAIを搭載した「AIチャットボット」と、AI非搭載の「シナリオ型チャットボット」の2種類です。
シナリオ型チャットボットとの違い
AIチャットボットには、その名のとおりAIが搭載され、ユーザーが打ち込んだ文章の文脈を理解して返答します。過去のやり取りを学習できるため、使えば使うほど返答の精度が上がることが特徴的です。
一方のシナリオ型チャットボットには、AIが搭載されていません。そのため「Aという質問が来たときはBと返答する」といったルールを事前に設定する必要があります。過去のやり取りも学習できないため、返答した内容に問題がある場合は、人間が手動で修正しなければなりません。
ECサイトにおけるAIチャットボット活用方法
AIチャットボットをECサイト上で常に表示させた場合、画面デザインに溶け込みすぎて、ユーザーに気付いてもらえない可能性があります。AIチャットボットを活用すると効果的な場面を3つご紹介するので、メリハリを付けることを意識しながら、AIチャットボットを導入しましょう。
問い合わせへの対応（カスタマーサポート）
AIチャットボットは、24時間体制でカスタマーサポートを行えます。スタッフの対応が難しい深夜や早朝といった時間帯でも、メールや電話の代わりにAIチャットボットによる応答が可能です。AIは学習した内容を記憶するため、人間よりも素早く的確な対応ができます。
商品・サービスの提案（接客）
AIチャットボットをLINEに導入すると、メールガマジンと比較して、ユーザーの開封率が上がる可能性が高いです。ユーザーにとってより日常的なツールでアプローチすることにより、より多くの商品やサービスの情報をタイムリーに提供できます。
顧客データの分析（マーケティング）
AIチャットボットが記憶した顧客情報を活用して、マーケティングも行えます。会話のデータを収集することにより、ユーザーの率直な意見を拾ってサービス向上に役立てられるでしょう。ユーザーの属性ごとにシナリオを出し分けられるため、たとえば子どもや孫のいる年代に絞り込んで、クリスマスプレゼントのセール情報を配信することも可能です。
ECサイトにAIチャットボットを導入するメリット
ECサイトにAIチャットボットを導入するメリットは、主に3つです。売上アップのみならず、業務効率化にも期待できるため、メリットを詳しく確認しておきましょう。
ユーザーの離脱を防ぎ、売上アップにつなげる
ユーザーの離脱を避けるための接客も、AIチャットボットで深化させられます。たとえば決済画面への案内や色違い・サイズ違いの商品の提案、配送までにかかる日時や送料に関する疑問などにも、AIチャットボットのサポートにより、素早く返答することが可能です。
カスタマーサポート業務の効率化につながる
1日当たりの注文件数が多いECサイトの場合、カスタマーサポートへの問い合わせが多く、個別の対応は困難になります。AIチャットボットを導入すると、一般的な問い合わせ業務への回答を自動化できるため、カスタマーサポート業務を実現させられることもメリットです。
マーケティング業務の効率化につながる
AIチャットボットは、顧客との対話を通じてさまざまなデータを収集するため、マーケティングに活用できる情報が自動的かつ大量に集まります。これまで手動で行っていたデータ収集とデータ分析を効率よく進められるほか、より正確な意思決定も可能になるでしょう。
ECサイトにAIチャットボットを導入する際のポイント
AIチャットボットの能力を最大化させるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。導入時に意識すべき3つのポイントを、順番に確認していきましょう。
導入までに過去のデータを洗い出す必要がある
AIチャットボットは、学習したデータの範囲内で質問への回答を行います。そのため、導入までに、過去のデータを洗い出しておかなければなりません。たとえば、問い合わせに対応する場合は、過去の問い合わせ内容を確認し、質問を想定したうえで的確な回答を学習させる必要があります。
人の対応が必要な内容を洗い出しておく
AIチャットボットは、感情的な対話や複雑な問題・話題への対応が苦手です。特にクレームやトラブルなど、緊急性の高い場合は人間が対応する必要があります。どのような場面で人が対応すべきなのかをあらかじめ決めておき、AIチャットボットの選択肢に組み込みましょう。
定期的にメンテナンス・ブラッシュアップを行う
AIチャットボットは、定期的なメンテナンスやブラッシュアップが必要です。過去の対応から不自然・不適切な回答があるか確認し、修正して完成度を高めましょう。アクセスが少ない時間帯を分析して、メンテナンスの時間に充てることをおすすめします。
AIチャットボット導入にかかる費用の目安
AIチャットボットの導入と運営にかかる費用は、導入するソフトウェアによっても異なります。目安としては、以下のとおりです。
【AIチャットボットの導入にかかる費用の種類と目安】
| 初期費用 | 50万円～100万円 |
| 月額料金 | 10万円～100万円 |
初期費用には、FAQ作成や初期学習サポート費用が含まれます。また、月額料金はコンサルティング料金を含むかどうかなどにより、料金が大幅に変動する傾向にあります。初期費用無料、月額料金2万円前後のAIチャットボットもありますが、十分な品質を備えているかどうかの確認が必要です。
まとめ
AIチャットボットは、ユーザーが打ち込んだ文章を理解して返答するチャットボットです。AIチャットボットの導入により、売上アップやカスタマーサポート業務・マーケティング業務の効率化につながり、導入や運営にかかる費用を大幅に上回るメリットを得られる可能性があります。
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