CCM LABO

話題のChatGPTとは？コールセンターにおける対話側AI活用の可能性を解説

AI(人工知能)技術の進歩はコールセンターの対応品質や生産性にも大きな変化をもたらすことが期待されています。AIの中でも言葉を扱う分野である自然言語処理の最新技術であるChatGPTというサービスが2022年末に登場しました。非常に高精度のAIで、リリース後わずか2ヶ月で1億人のアクティブユーザーを獲得しています。ChatGPTとはどのようなサービスなのでしょうか。今回はコールセンターにおける活用の可能性にも触れながら解説したいと思います。

2023.03.20

特集

コールセンターにおける利用継続勧奨の方法は？顧客に寄り添い、最適な逆提案を行おう

自社商品・サービスの解約率の高さにお悩みの方も多いでしょう。しかし、顧客の心情をきちんと理解し、適切な対応を行うことができれば解約率を低減できるかもしれません。今回は、解約申し出に対する利用継続勧奨対応の方法・コツ、オペレーターが意識すべきトークのポイントなどを解説していきますので、業績の維持・向上を目指そうと検討している方はぜひチェックしてみてください。

2023.02.20

ダイレクトマーケティング

【2023年】BIツールを徹底比較！選び方のポイント・おすすめ7選をご紹介

BIツールは、データ収集・分析によって、経営の意思決定をサポートするツールです。多くの会社がBIツールを提供していますが、何を基準にして自社で使うBIツールを選ぶと良いのでしょうか。今回は、BIツールを選ぶポイントやおすすめのBIツール7選をご紹介します。

2023.01.04

いまさら聞けないマーケティング用語

コールセンターで重要なKPIとは？KPIの種類から計算方法までわかりやすく解説

コールセンターを運営するうえで、KPIは極めて重要です。とはいえ、はじめてコールセンターの運営に携わる場合は、「そもそもKPIって何？」「どんなKPIを設定すればいいの？」といった疑問をおもちの方もおられるでしょう。この記事では、コールセンターの運営で管理すべきKPIの基本をご紹介し、セクションごとに重要なKPIを一覧にして解説します。それぞれの概要や算出方法、そして改善方法までを詳しく確認しておきましょう。

2021.11.24

いまさら聞けないマーケティング用語ダイレクトマーケティング

ECパッケージとは？メリット・注意点や依頼先の選び方をご紹介

ECサイト制作においてよく目にする「ECパッケージ」には、今後の運用に必要な機能が万遍なく搭載されています。多くの企業が利用しているため、「うちの会社でも導入しよう」と考えている方も少なくありませんが、事前に確認すべきポイントがいくつかあるため注意が必要です。今回は、そんなECパッケージについて詳しく解説していきますので、メリット・デメリットと併せてご確認ください。

2023.02.20

EC

CDPの構築・導入方法とは？流れや成功させるためのポイントをご紹介

CDPは、自社で蓄積している顧客データを統合・分析するために導入されています。CDPの導入を検討していても、構築・導入方法が分からずにお悩みの方は多いでしょう。そこで今回は、CDPを導入する流れを7ステップに分けて解説し、成功させるためのポイントもあわせてご紹介します

2023.01.10

いまさら聞けないマーケティング用語

CDPとDMPは何が違う？目的・利用者・扱うデータ・保存期間の違いを解説

CDPとDMPはいずれもデータを収集し、結合させるプラットフォームです。しかし、この2つの違いが分からずに悩んでいる方は多いかもしれません。結論として、CDPとDMPは利用目的や利用者、扱うデータ、データの保存期間などが異なります。今回は、それぞれを比較・解説し、どちらを選ぶべきなのか結論付けてお伝えします。

2023.01.10

いまさら聞けないマーケティング用語

BIツールのダッシュボードって何？レポートとの違いや機能、デザイン方法を解説

BIツールの機能に「ダッシュボード」があります。この機能はどのようなもので、混同されやすい「レポート」とはどういった違いがあるのでしょうか。今回は、クラウドソーシングサイトでBIツールの作成を依頼する際の、ダッシュボードをデザインする流れ・コツも交えながら詳しく解説します。

2023.01.04

いまさら聞けないマーケティング用語

コールセンターの品質管理とは？確認すべき指標や向上させる方法を解説

コールセンターの質を高めるためには品質管理が重要ですが、具体的にどのようなことをやっていけば良いのでしょうか。難しい単語や仕組みが多いので、1つずつ理解しながら効果的な方法を探っていくことが大切です。今回は、品質管理の際に押さえておきたいポイントや、応対品質を向上させる方法について解説します。品質管理を適切に行い、顧客満足度の向上を目指しましょう。

2022.12.05

BPO

コールセンターの顧客満足度（CS）とは？重要性や向上させる方法を解説

コールセンターにおける顧客満足度（CS）は、企業の価値を高めるうえで特に重要なポイントといわれています。しかし、「具体的にどんな方法を用いれば顧客満足度の向上が叶うのかわからない」と悩んでいる方も少なくありません。そこで今回は、顧客満足度が高いコールセンターの特徴について解説します。また、顧客満足度以外に重視すべき3つの指標も紹介していきますので、コールセンターの運営・戦略立案に興味をお持ちの方は参考にしてみてください。

2022.12.05

BPO

コールセンターの生産性を劇的に向上させるリアルモニタリングとは？メリットと具体的な方法を解説

CCMLABOの運営会社アイビーシステムが長年の実績の中で導き出したノウハウの1つにコールセンターの生産性を劇的に向上させるリアルモニタリング、というものがあります。リアルモニタリングとはどのような施策なのでしょうか。今回はリアルモニタリングのメリットや具体的な方法、実践するための課題と解決方法まで、詳しく解説していきます。

2022.11.21

BPO