こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。
今回はコールセンターのDXを実現するアイビーシステム株式会社の新ソリューション『SmartDB』について業務統括本部の佐藤有悟さんにお話を伺いました。
コールセンターの業務で生まれるデータを収集・統合・活用し、データドリブンな業務改革を実現する『SmartDB』。構想からリリースまでの開発秘話を開発を担当されたご本人のナマの声でお話しいただきたいと思います。
ヨクキク:佐藤さん、本日はよろしくお願いいたします。
佐藤:よろしくお願いします。
ヨクキク:今回リリースされた新ソリューション『SmartDB』とは、どのようなサービスなのか、まずはそこから教えていただけますか？
佐藤:『SmartDB』は一言で言えば、コールセンターのDXを実現するための業務・データ基盤です。コールセンターの応対履歴データ、受注データ、広告・キャペーンのデータ等を収集し、データクレンジングを行った上で統合をする「データベース機能」と、蓄積したデータを基に報告業務や業務のパフォーマンスを視える化する「可視化・分析機能」で構成されています。
ヨクキク:まさにコールセンターのDXを支える基盤になるようなソリューションと言うことですね。しかし、異なるシステムのデータを収集するだけでなく、データクレンジングも実施して、活用までできる基盤となると開発は大変だったのではないですか。
佐藤:はい、正直に言うとかなり難易度の高い開発プロジェクトでした(苦笑)。現在もどんどんブラッシュアップしているので、難易度の高い開発プロジェクトです、というのが正しいですね。様々なデータを統合するソリューションを作るという壮大な構想ですから、着任当初、どのように進めるか頭を悩ませたことを今でも覚えています。
ヨクキク:そうですよね、いろんなデータを統合する、といってもどのデータから着手すればいいか、想像するだけで大変そうです。
佐藤:当時若干先行して受注記録のデジタル化のプロジェクトが進んでいたため、受注データから着手しようと決めました。手書きで行っている受注記録をシステムに置き換えることでデジタル化するプロジェクトなのですが、手書きで受注票を管理していた業務をデジタル化することで効率が上がる実績が出始めていたため、業務のデジタル化とデータ活用の可能性を私自身が強く感じていたところだったのです。
ヨクキク:DXの効能をご自身で体感されていたわけですね。受注管理のデジタル化では具体的にはどのような効果が確認できたのですか。
佐藤:ペーパーレス化やシステム制御することで、ヒューマンエラーは減少傾向となりました。何よりも業務の”締め”の作業として行っていたExcelへの入力、集計、報告準備が楽になり残業が減ることが確認できていました。受注データがデジタル化できるのであれば、他のデータとも連携して統合のDBを作りたいと考えた一方で、この手のプロジェクトでよくある「デジタル化して満足」ではいけない、という思いがありました。デジタル化が着地点ではいけない。『SmartDB』は顧客の経営判断や課題解決に活かせるデータ活用ソリューションとして提供したいとその時決意しました。
ヨクキク:たしかにシステムを導入すること自体が目的化して、システムに人間が合わせるような業務フローで逆に効率が落ちるという事例もありますよね。『SmartDB』をそうしないために、顧客視点を持って開発に挑まれたのがすごいですね。
佐藤:とはいえ、壮大な構想を実行に移すのは簡単ではなく、先にゴールの設定が必要だな、と感じました。
ヨクキク:ゴールの設定というと？
佐藤:はい、先ほど申し上げたとおり、『SmartDB』は顧客の経営判断や課題解決に活かせるデータ活用ソリューションとして提供したいと考えていたため、収集・統合したデータを何に使うのか、もっと言うと顧客に何を見せて、どのような価値を提供するのかから考える方が進めやすいと考えたのです。私自身もコールセンターの現場で関連する仕事をしていたことがあるため、現場でどのようなデータが生まれるのか、デジタル化する余地はどこにあるのかということに関する肌感覚はありました。だからこそ、そのデータをどう使うのか、から考えようと思ったのです。具体的には、下記のようにゴールを設定しました。
社内：経営資源の効率的運用・社内情報の即時的かつ有機的な連携
社外：顧客のビジネスに有益となる状の提供と分析の仕組み作り
ヨクキク:なるほど、現状把握を精緻に行って長期化させるより、まずはアウトプットを作りながら考えようと言うことですね。
佐藤:まさにそのとおりです。システム開発の進め方で「アジャイル開発」という考え方がありますが、まさにそれですね。最も重要な部分から作って価値を出していく進め方をしようと考え、具体的には下記のようなステップでプロジェクトを進めることにしました。
- Phese1：共通化（SmartOrderの推進･トラフィックデータの統合、等）
- Phese2：DB開発･BI導入･内部システム連携（打刻･会計･販売管理システム、等）
- Phese3：外部システム連携（AI･DMP･クライアントシステム、等）
現在はPhase2の段階で、まず第1弾のリリースに漕ぎ着けたところです。
ヨクキク:プロジェクトを進めるにあたり、どのような苦労がありましたか？
佐藤:最大の難関はデータの統合でした。データ分析をされる方であればわかると思うのですが、異なるシステムから抽出したデータには必ず揺らぎがあります。具体的には、データフィールドが異なっているとか、キーとなる項目をどれにすれば一意に結合できるかとか、データ型の齟齬とか、そういった問題で、データを集めてもそのままでは使えないのです。したがってまずは同じ形のデータベースに格納できるようにデータクレンジングとデータベースの設計をする必要がありました。特に応対記録は秒単位でレコードが発生しているため、トラフィックを1時間単位でまとめるなどの集計をしてデータを格納することとしました。
ヨクキク:データ活用のプロジェクトではデータクレンジングが全体の7割の工数を占めるとも言われますし、この作業はかなり大変ですね。データベースの設計をされる段階で、データのクレンジングの他に気をつけたことはありますか？
佐藤:統合するデータは社内外を問わず今後も拡大していくため、アジャイル開発でどんどんブラッシュアップしていく前提だったので、変更がしやすいようにテーブル定義書の作成･更新を随時行いながらデータの整理･管理に気を付けました。苦労はありましたが、DBが形になり、必要なデータを自在に抽出できるようになった時には、感動したのを覚えています。
ヨクキク:データを統合してDBが完成した後、いよいよ当初からの目的であったデータ活用、つまり価値の部分に取り組まれたわけですね？
佐藤:はい、いよいよやりたかったデータの価値化に取り組みました。現場で使用されている報告書類・レポートを参考にしつつ、自分の経験も踏まえて顧客が「これが見たかった」という分析をBIツールで作って行きました。難しかったのは、Excelだと簡単にできることでもBIツール、つまり構造化されたデータで分析をしようとするとうまく表現できない分析がいくつかあった点です(例えば、BIツールだと表に行を追加することが簡単には出来ない、等)。こういう表現上の問題は、「顧客は本質的に何を知りたいのか」に立ち返ることで、適切なグラフ・表を作って形にしていきました。
ヨクキク:実際に出来上がった『SmartDB』の顧客からの反応はどうでしたか？
佐藤:ありがたいことに、ご好評いただいています。特に嬉しかったお客様のメッセージは「顧客接点における情報をタイムリーにかつ深く検証できる環境が大変魅力的」というもので、作り手ながら、『SmartDB』の顧客価値をお客様の言葉で再認識できました。
ヨクキク:「アジャイル開発」ということで今後も『SmartDB』はどんどん進化していくと思うのですが、佐藤さんのさらなる構想を教えていただけますか？
佐藤:これから『SmartDB』に搭載したいと思っている機能の例は下記の通りです。
| # | 搭載したい機能 | 目指したい姿 |
| 1 | 呼量予測 | 高精度な呼量予測を行い機会損失と余剰の両方をなくす |
| 2 | LTV予測 | 初回購入時に顧客のLTVを予測することで個客単位でのCRMを実践する |
| 3 | 媒体評価 | CPOに加えLTVまでを見た媒体評価とメディアバイイングへの活用 |
| 4 | CRM等との外部システムとのAPI連携 | 顧客理解と課題発見から、対策実行後の効果検証までをできるようにする |
これらは一例ですが、『SmartDB』を進化させることでデータドリブンな業務改革を実行し、アイビーシステムが真のカスタマーコミュニケーションマスターとして顧客に価値を提供するための基盤を固めていければと考えています。
ヨクキク:現状でもすでに顧客価値を生み出している『SmartDB』ですが、今後さらにコールセンターの業務を変革するようなソリューションになっていきそうですね。佐藤さん、本日は大変勉強になりました。ありがとうございました。
佐藤:ありがとうございました。
