働き方

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カスタマーハラスメントから従業員を守るために!具体的な事例と対策を徹底解説

近年顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの被害が増えています。 厚生労働省が実施した「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、企業に対する調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は19.5%、 また 同調査の労働者に対する調査では、 過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと回答した割合は15.0%にのぼります。 顧客と接する仕事をする人の約6人に1人がカスタマーハラスメントを受けた経験があるということになります。 今回は、働く人を守るために、カスタマーハラスメントとは具体的にどういうものか、どのような対策が考えられるかを解説します。
ダイレクトマーケティング

ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 廣津さん

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの廣津さんに、お話し伺いました。
ダイレクトマーケティング

ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 藤井さん

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの藤井さんにお話し伺いました。
働き方

【第1回】ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 守屋さん/福田さん (後編)

今回はアイビーシステム諏訪南町センターのSVの守屋貴美さん、同じくSVの福田ちひろさんにインタビューしました。お二人は諏訪南町センターの品質・研修担当として、コールセンターの品質を高く保つための活動に取り組まれています。コールセンターにとって品質とは何か。どのように品質を管理しているのか。品質向上のための研修って?などなど、詳しく伺いました。
働き方

【第1回】ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 守屋さん/福田さん (前編)

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム諏訪南町センターのSVの守屋貴美さん、同じくSVの福田ちひろさんにインタビューしました。
働き方

コールセンターの深刻な人手不足をどう乗り越える?採用プロセスで工夫すべきポイントを解説

少子高齢化や働き方改革の推進などにより、日本では多くの業界で人手不足が深刻化しています。その中でも、サービス業は特に人手不足が深刻な状況にあります。帝国データバンクの調査によると、2023年のサービス業の正社員の人手不足感は51.4%、非正社員は30.7%となっています。コールセンターでも人手不足はサービス品質に影響する深刻な問題となっています。今回はコールセンターの人手不足の原因と、人材獲得のために採用プロセスでどのような工夫をすれば良いかについて解説したいと思います。
BPO

ヒューマンエラーを防ぐ!高品質の応対業務を実現する現場の工夫に密着

コールセンターの現場では多種多様な業務が日夜行われています。コールセンターに依頼されるのは複雑さのために人が対応することが求められる応対業務であり、人が行う業務だからこそ常にヒューマンエラーと隣り合わせです。そんなコールセンターの現場で高い品質の応対業務を実現するためには、様々な工夫で当たり前だと思われることを徹底的にやり抜く必要があります。今回はCCM LABOの運営会社であるアイビーシステムで実際に実施されている施策を見ながらヒューマンエラーを防ぐ方法について考えてみましょう。
BPO

コールセンターのSVとは?仕事内容や必要なスキルを解説

SV(スーパーバイザー)は数ある役職の中のひとつであり、チームの業務を取りまとめる重要な役割を果たします。コール業務を円滑に回すうえで、SVの存在は欠かせません。そこで今回は、SVの仕事内容や必要なスキル、やりがいなどについてご紹介します。SVになりたい方や組織にSVを配置したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
BPO

アウトバウンドコールの必勝法とは?プロフェッショナルにこれからの営業について聞きました

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はインハウスコミット株式会社の富田健太社長にアウトバウンドコールの必勝法と、これからの営業についてお話を伺いました。
働き方

変化するコールセンターの現場 -AI時代だからこそ、ヒトが応対することの本質を考える-

インターネットやAIをビジネスで活用することが当たり前になり、企業と顧客の関係も変化しています。企業が顧客に単に情報を提供するためだけであれば、近い将来、必ずしもヒトが介在する必要性はなくなっていくかもしれません。一方で、コールセンター業界の市場規模は毎年拡大しています。つまり、企業から見たとき、顧客とコミュニケーションするためにコールセンターを設置するニーズは減るどころか、増えているのです。本記事では、CCMLABOの運営会社アイビーシステムでの実例を基に、コールセンターの現場における10年前と現在の”当たり前”を比較して、AI時代に、コールセンターが果たすべき役割を考えてみたいと思います。また、本記事では、オペレーターのことをエージェントと表記します。理由は記事の後半でご説明します。
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