自社商品・サービスの解約率の高さにお悩みの方も多いでしょう。しかし、顧客の心情をきちんと理解し、適切な対応を行うことができれば解約率を低減できるかもしれません。
今回は、解約申し出に対する利用継続勧奨対応の方法・コツ、オペレーターが意識すべきトークのポイントなどを解説していきますので、業績の維持・向上を目指そうと検討している方はぜひチェックしてみてください。
顧客が解約を希望する理由とは？
提供するサービスによって異なりますが、顧客が解約を希望する主な理由は以下の5つといわれています。
＜顧客が解約を希望する主な理由＞
- 効果が実感できない、合わない
- 金銭的に継続して購入するのが難しい
- 使用が追いつかず、余っている
- 他の商品・サービスに乗り換えたい
商品やサービスに満足できなかったというケースだけでなく、経済的な理由で解約を希望される場合もあります。いずれにせよ、焦ることなく顧客の話に耳を傾けながら打開策を探していくことになるでしょう。
【理由別】コールセンターにおける利用継続勧奨の方法・コツ
コールセンターで解約を受け付けている場合、応対の内容次第ではご利用を継続していただける
かもしれません。顧客の課題を把握したうえで、適切な対応を取ることを心がけましょう。ここからは、利用継続勧奨の対応のコツについて解説していきます。
効果が実感できない・合わない場合
解約理由として特に多いのが「効果が実感できない」「合わない」といった内容です。その原因としては、主に「適切な使い方ができていない」「使用期間が不十分」の2点が考えられます。
対応方法としては、企業側が推奨する使い方ができているかを確認したうえで、できていない場合は適切な使い方を説明することが有効です。たとえば、正しい使い方を説明したうえで「この方法でもう少し継続されてみてはいかがでしょうか」と伝えたり、使用期間によっては「○ヶ月使い続けて効果が出たというお客様が多いため、今しばらく継続いただくことをおすすめします」と伝えたりして引き止めましょう。
金銭的に継続して購入するのが難しい場合
金銭的な事情で解約を申し出るケースも少なくありません。特に初回販売分の料金と通常料金の差額が激しい商品・サービスの場合、この解約理由への対策が欠かせません。対応方法としては、新たな値下げを提案する、商品やサービスが持つ価値の高さを訴求するなどが挙げられます。
もし値下げが可能なら、「解約を希望される方に向けて特別料金のご案内が可能です」と伝えてみましょう。また、商品発送時には商品の価値を示す冊子などを同梱し、値段に見合った価値を持つ事実をアピールすることも検討してみてください。
使用が追いつかず、余っている場合
使用が追いつかずに商品が余り、解約を希望されることもあります。商品が余る原因として考えられるのは「既定の使用量が守られていない」「商品の使用を忘れられてしまった」の2点です。
このケースでは、継続利用に結び付かないことに加え、商品やサービスの効果も生まれにくくなるといったデメリットが生じます。使用頻度に関するわかりやすい説明を記載した冊子を添付したり、配送を一時的に停止する仕組みを作ったりするなど、顧客の状況に合わせて実施する施策を考えてみると良いでしょう。
トーク例としては、「お届けのスケジュールが早いようなら、次回の配送をスキップしていただくことも可能です」と提案することをおすすめします。たとえ最適なペースを守ってほしかったとしても、そのことを強く伝えると顧客は押し売りされているように感じてしまうため注意が必要です。
他の商品・サービスに乗り換えたい場合
競合他社の商品・サービスに乗り換えるために解約を申請されるパターンもあります。この原因として考えられるのは、「自社商品に何らかの不満がある」「他社商品により強い魅力を感じている」の2つです。
このケースでは、まず顧客がなぜ他社に乗り換えたいのかをヒアリングして、その内容に合った対策を実行しましょう。重要なのは、他社商品をけなすことなく自社商品の優位性を示すことです。親身になって接することにより、乗り換えを思いとどまってくれるかもしれません。
たとえば「○社の商品について当社も存じておりますが、当社製品には○○な要素があり、よりお客様に適しているかと思います」と伝えてみると良いでしょう。あるいは「当社の別商品○○なら△△などの効果にご期待いただけます」と提案するのもひとつの手です。
コールセンターにおける利用継続勧奨トークのポイント
ここまで解約申告時の利用継続勧奨対応をするうえで大事なポイントを紹介してきましたが、どのパターンにも共通しているポイントが2点あります。それぞれを強く意識して応対し、自社サービス・商品の解約防止につなげましょう。
顧客の課題に寄り添い、最適な逆提案を行う
顧客が抱えている課題に寄り添い、最適な逆提案を行うことが大切です。無理な引き止めをするとネガティブなイメージが強まり、「強引に引き止められた」といった口コミが広まってしまうおそれがあります。イメージの低下につながるため、顧客の希望を最大限に尊重した応対を心がけましょう。
解約によりできなくなることを伝える
解約によりできなくなることがある場合は、それを伝えるのも有効な手段です。たとえば「他社と連動する割引が解約によって効かなくなる」「付帯されている特典を失ってしまう」など、解約することで生まれる顧客の損失を指摘すると良いでしょう。
解約になる場合は、理由を把握することが大切
ここまで紹介した解約対策を行っても、残念ながら解約になるケースもあります。解約になったときは、そこで終わりにするのではなく、解約につながった理由を分析・把握することが大切です。最後に、なぜ解約の理由を把握することが重要なのかという点を解説していきます。
商品・サービスの改善点を分析できる
解約の理由を知ることにより、商品・サービスの改善点を分析し、より良い商品・サービスの開発を進められます。たとえば、効果が実感できないといった意見が多い場合は品質の向上に期待できます。また金銭的な理由が多い場合、価格設定や料金システムを見直す機会として活用すると良いでしょう。
トラブルの迅速な検知・対応につながる
商品やサービスへの不満が原因で解約につながることが多い場合には、その裏に何らかのトラブルが潜んでいると考えるべきです。顧客に解約の原因を細かく教えてもらい、隠れた課題を把握・解消できれば将来的に顧客を取り戻せるかもしれません。
まとめ
商品やサービスの解約を求められる理由はさまざまですが、コールセンターの対応次第ではご利用継続していただける可能性があります。ただし、解約希望の顧客の気持ちを変えるのは特に困難な仕事といわれており、言い回しや会話のテンポなど気をつけなければならないことがたくさんあります。無理な引き止めは逆効果なので、顧客に寄り添う対応を心がけましょう。
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