こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。
今回はコールセンターのDXを実現するアイビーシステム株式会社の新ソリューション『SmartDB』について業務統括本部の佐藤有悟さんにお話を伺いました。
コールセンターの業務で生まれるデータを収集・統合・活用し、データドリブンな業務改革を実現する『SmartDB』。前回、構想〜リリースまでの開発秘話を伺いました。
▼ データドリブンな業務改革でコールセンターのDXを実現するソリューション『SmartDB』開発秘話
今回は、リリース後に現場で実際に運用してみて、どのような反響があったか佐藤さんに伺いたいと思います。
SmartDBはコールセンターの現場をどう変えた？
ヨクキク：佐藤さん、ご無沙汰しております。今日は前回インタビューでお伺いしたSmartDBリリース後、現場でどのような反響があったかをお伺いできればと思います。よろしくお願いします。
佐藤：ヨクキクさん、お久しぶりです。よろしくお願いします。
ヨクキク：SmartDBを導入して、コールセンターの現場ではどのような変化があったのでしょうか？
佐藤：まず、対外的には、クライアントが欲する情報を任意のタイミングでご覧になっていただける点で高い評価を得られております。また、SmartDBのデータを基に客観的な根拠を示すことで、クライアントの信頼を得ることができています。VOCのデータを収集し、仮説を検証できる点も好評です。
ヨクキク：成果や進捗について、クライアントに素早く正確に報告並びに共有できるようになったわけですね。自分たちの疑問にすぐに定量的な答えを示してVOCなどの埋没しがちな定性データも余すことなく活用しているコールセンターはビジネスの良いパートナーとして信頼してもらえるのも納得です。では、SmartDB導入で社内の業務にはどのような変化がありましたか？
佐藤：社内ミーティングで定量的な議論が増えたことが挙げられます。利用者にインタビューしたところ、以前は、応対品質や業務効率について感覚的な意見も少なくなかったが、SmartDBを使うことでデータに基づいて議論できるようになり、より客観的な視点から問題解決に取り組めるようになったとのことでした。
ヨクキク:問題の発見とそれに対する打ち手を定量的に議論することで、業務の改善が的確に行えるようになったわけですね。
佐藤：はい。他センターとの比較分析機能を使うことで、内部では気づきにくい自分たちのセンターの課題を明確にすることができ、非常に役立っているそうです。センター間でアドバイスすることも増えたそうです。
ヨクキク：確かに、ベンチマークがあることで自分たちの業務の改善点を客観的に見ることができますね。
佐藤：単に定量的に報告や議論ができるカルチャーが醸成されただけでなく、SmartDBを使うことでより深いデータ分析が簡単にできるようになったことも好評です。あるセンターでは、クロス集計機能を頻繁に利用しています。具体的な効果としては、応対したお客様の属性と応対内容をクロス集計することで、お客様のニーズをより深く理解し、成約に繋がりやすい提案ができるようになりました。
ヨクキク：一部のハイパフォーマーの中に暗黙知として蓄積されていたノウハウが、データによって可視化できるようになったわけですね。SmartDBの活用は、センター全体の成績の底上げに繋がりそうです。
佐藤：また、問題が発生した際に、原因特定にかかる時間が大幅に短縮でき、すぐに改善提案のポイント抽出ができるようになったことも現場の助けになっています。
ヨクキク：データを深掘りできることで、オフェンスにもディフェンスにも効果がでているのですね。
佐藤：さらに、SmartDBのダッシュボード機能のおかげで業務のピークタイムが一目でわかるようになり、人員配置の計画を立てる際により精度の高い予測ができるようになりました。コールセンターでは人の差配が特に重要なので、ピークタイムの予測精度が上がるのは、現場の負荷軽減に直接繋がります。
SmartDBのさらなる進化に向けた改善点
ヨクキク：ここまでのお話しを聞くとSmartDBはコールセンターの現場でかなり重宝しているように思いますが、逆に使いづらい点や改善要望などはないのでしょうか。
佐藤：SmartDBにはまだまだ改善の余地があります。更新タイミングによって正しい数字が反映されていない場合がある点は急ぎ改善が必要です。さらなる利用促進のために取り組んでいかないといけない課題です。
ヨクキク：追加機能の要望などもありますか？
佐藤：もちろんあります。稼働データと紐づけてコスト分析をしたいというニーズや、複数のデータをより柔軟に組み合わせて、ダッシュボードをカスタマイズしたいというニーズをもらっています。データの整備やBIツールの制約によって必ずしも全てのニーズに対応できるわけではありませんが、できるだけ応えていきたいと思っています。
ヨクキク：今後の展望について教えていただけますか？
佐藤：SmartDBを単なるデータ表示ツールにとどまらず、業務改善を支援するプラットフォームへと進化させていきたいと考えています。
ヨクキク：佐藤さん、SmartDBのさらなる進化に向けて頑張ってくださいね。本日はありがとうございました。
佐藤：ありがとうございました。
SmartDBはコールセンターの業務効率化に効果的なツールとして、利用者から好評を得ている一方で、操作性や機能面での改善を求める声も寄せられています。開発リーダーの佐藤さんは、利用者の声を受け止め、今後はより良いツールへと進化させていくことを目指しているとのことでした。SmartDBは今後も現場の声を聞きながら、さらなる発展を遂げていくことでしょう。
以上
