セールスや営業のアポイント取りなどに対応するコールセンターのアウトバウンド業務は、常に結果が重視されるため非常にプレッシャーが高く、採用のミスマッチが起きやすい傾向にあります。
採用のミスマッチはコールセンターにおける採用・育成の負荷を高め、結果として安定した成果をあげられない原因につながるため、アウトバウンド業務は、適正のある人材が安定して在籍しているコールセンターに依頼することが望ましいと言えます。
では、アウトバウンド業務に適正のある人材が多く在籍しているコールセンターとそうでないコールセンターは何が違うのでしょうか。それは、採用時にできるアウトバウンド業務のポテンシャルの見分ける方法・ノウハウを保有しているかどうかです。本日はCCM LABOの運営会社アイビーシステムで実際に実践しているノウハウをご紹介します。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
コールセンターの業務の種類
インバウンド業務
コールセンターのインバウンド業務とは、顧客からの電話やメール、チャットなどの問い合わせに対応する業務です。商品の注文を受け付けたり、問い合わせに対応したりといった業務に対応します。
アウトバウンド業務
コールセンターのアウトバウンド業務とは、顧客企業からの依頼を受け、コールセンター側から電話をかけて、商品やサービスを提案したり、情報を収集・提供したりする業務です。今回はアウトバウンド業務に関する記事のため、次節以降で具体的な業務内容を解説します。
アウトバウンド業務の例
新規顧客開拓・テレアポ
顧客企業が作成した潜在顧客のリストへ電話をかけ、商品・サービスを提案した上で、契約を促します。
既存顧客へのフォロー
すでに自社の商品やサービスを利用している顧客へ電話をかけ、満足度を調査したり、アップセル・クロスセルに関する提案をした上で、追加の契約を促します。
アンケート調査
マーケティングや商品・サービスの改善、新商品・サービスの開発に有意義な顧客の生の声を収集するために商品やサービスの利用者に対して、電話でアンケートを行い、顧客満足度や改善点を聞き取り調査します。
与信の確認や支払いの督促
与信審査の提出書類の内容確認を行なったり、料金を支払っていない顧客へ電話をかけて支払いを促したります。
アウトバウンド業務の特徴
目的に応じたリストの作成が必要
ターゲット顧客やアプローチ方法などを事前にしっかりと検討し、リストに落とし込む必要があります。また、個人情報保護の観点から、利用規約等で本人の同意を得ている顧客に対してのみアプローチが可能である点も注意する必要があります。具体的なリスト作成方法として、自社の休眠顧客のうちターゲットとなる性別・年代の顧客に再度自社商品を提案する、といったリスト作成方法が考えられます。
トークスキルが重要
アウトバウンド業務はこちらから電話をかけているため、顧客のニーズとこちらの目的が必ずしも一致しないことが多く、最初の段階で興味を持ってもらうことが最大の関門となります。どうして電話をかけてきたのか、どのようなメリットがあるか等を端的に説明し、相手を惹きつけるトークスキルが重要になります。
臨機応変な対応力が必要
顧客との対話を始めることができたら、顧客の反応に合わせて臨機応変に対応する必要があります。顧客が今抱えている課題を引き出して適切な商品を提案したり、商品の説明で理解されていない部分を察知して、正しく理解されるように重点的に説明をしたりすることが必要です。また、顧客の反応によっては提案を取り下げて、時間をとってもらったお礼を丁寧に述べて会話を終了することで、企業への反感を抑えることも必要です。
ノルマ達成が求められる
通常アウトバウンド業務では日次で目標が設定されていることが多く、目標達成度合いと報酬も連動するケースが多いため、短い期間でノルマ達成を繰り返すプレッシャーの高い業務であると言えます。
アウトバウンド業務のポテンシャルを採用時に見分ける方法
背景・経緯
日々の業務での気づき
アイビーシステムはアウトバウンド業務を実施していますが、アウトバウンド業務に対応する社員を見ているうちに、ハイパフォーマーには事前の知識量や社交的といった曖昧な性格の特徴ではなく、他人とコミュニケーションと取る際の考え方や嗜好性=スタイルに共通の特徴があるように考えるようになりました。なぜなら、アウトバウンド業務で成績が良い人は、対象となる顧客の性別・年代が異なる案件でもハイスコアを出せる傾向があるからです。
アウトバウンド業務のポテンシャルを採用時に見分ける重要性
アウトバウンド業務のハイパフォーマーの共通点を紐解くことは、優秀な営業マンが商材や所属会社が変わっても良い成績を出したり、優秀な販売員がコンスタントに良い成績を残すことにも共通しているため非常に汎用性が高く、また採用時に利用することでミスマッチを防ぐことができれば、業務の成果と育成コストの両面で業績へのインパクトが大きいため、社内でさまざまな調査・検討を実施して再現性のある知見を探索しました。
アウトバウンド業務のポテンシャルを見分ける具体的な方法
以下内容は、さまざまな調査・分析を実施した結果、最も有益な知見を導き出すことができたさつきソリューション様*の対人関係スタイル研修の結果に基づいています。
対人関係スタイル研修とは
さつきソリューション様の対人スタイル研修は、「自分を知り」、「他者を理解し」、「自己 成長」を遂げる上で、周囲の人とうまくコミュニケーションが取れる為のプロセスを理解することを目的とした人材育成プログラムです。
対人関係スタイルの分類
対人関係スタイル研修では、30問以上の設問からなるアンケートを実施し、社員一人一人を対人関係のスタイルの違いで4つのグループに分類します。
説得型
社交的であり対人関係ではオープンなコミュニケーションを取る 想像力・話術に長けている。報奨、賞賛に敏感なタイプ。
指導型
権限を与えれば精力的に目標達成に突き進む。しかし、画一的な業務には向かずチーム内で衝突を起こすリスクもある。
相談型
衝突を避け対人関係で問題を起す事はまず無い。しかし積極性に欠け競争心・目標達成思考が少ない。安定性が強みである。
分析型
客観的な判断ができ感情よりも思考・概念を優先してコミュニケーションを取る。正確性・着実性が強みである。
分類結果とパフォーマンスの関係
対人関係スタイルの分類結果とアイビーシステムにおける実際のアウトバウンド業務のパフォーマンスを突合して分析すると、アウトバウンド業務で常に良い成績を出すハイパフォーマーは、説得型の特徴が極めて高いことがわかりました。
上記記の分析結果を踏まえて、アウトバウンド業務に従事する社員を採用する際の選考プロセスにこのアンケートを組み入れたところ、業務と人材のミスマッチが大幅に解消し、人材の定着率が上がるとともに安定してアウトバウンド業務で高い成果をあげることができるチームを作ることができました。
まとめ
もちろんトレーニングを積んだり、スクリプトを改良したりするアプローチも大事です。しかし、人材のポテンシャルに着目し、採用段階から得手不得手をきちんと理解することで、より成果を出せるチームを作ることができるのではないでしょうか。
CCM LABOを運営するアイビーシステムではアウトバウンド業務に高いポテンシャルを持つエージェント(コールセンターのオペレーター)を積極的に採用し、顧客企業の課題解決に取り組んでいます。新規獲得やアップセル・クロスセルでお悩みの企業のご担当様はぜひ一度お問い合わせください。
*対人関係スタイル研修を実施頂いたさつきソリューション様:https://satsuki-sol.com/
