こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの山本さんに、お話し伺いました。
難易度が高いカスタマー業務の受入研修
ヨクキク：山本さん、本日はよろしくお願いいたします。
山本：よろしくお願いします。
ヨクキク：山本さんは、アイビーシステム札幌センターで、どのようなお仕事をされているのですか？
山本：私はSV(スーパーバイザー、以下SV)として、カスタマー業務のAG(エージェント、以下AG)のメンバーをまとめる管理者業務を行っています。
ヨクキク：カスタマー業務とは、どんなお仕事なのですか？
山本：カスタマー業務というのは、いわゆる問い合わせ窓口のことですね。クライアント企業のお客様が、商品を再度注文したい、お届け日を変更したい、解約をしたいなど、のご連絡をいただき、対応する窓口業務を担当しています。
ヨクキク：問い合わせ窓口というとクレーム対応等も業務に含まれますか？
山本：クレーム対応もありますが、あまり多くありません。反対に商品に対するお喜びの声をいただくことも多々あります。
ヨクキク：多岐にわたるお問い合わせに対応されているのですね。
山本：はい、お客様からのお問い合わせは多岐にわたります。その中でもやはり、製品に関するご質問だったり注文内容の変更を承ったりすることが多いので、正しく対応するために、製品について細部まで理解し、クライアント様がどのような販売方法、キャンペーンを実施しているのかも全て把握しておく必要があります。
ヨクキク：どのような問い合わせにも対応できるように準備しておくことが大切なのですね。SVということは、AGさんの対応をサポートすることが山本さんのメインのお仕事になりますか？
山本：AGさんがお客様と応対しているときに、サポートするのも大切なお仕事ですが、ヨクキクさんがおっしゃるように、様々な問い合わせに対応するための準備が必要なので研修に時間を割くことが多いです。特に新しく入社された方の受入研修に力を入れています。
ヨクキク：企業の顔となるAGさんのデビュー前の研修は責任重大ですね。山本さんが受入研修の担当に抜擢されたのはどのようなきっかけだったのですか。
山本：SVは受注管理やクライアント様との打ち合わせなど、様々業務を分担して担当するのですが、私は学生時代から人を楽しませることが好きで、すぐに人と打ち解けることができたので、受入研修に向いているかな、と思ったんです。街中でもなぜか道を聞かれることが多くて、雰囲気がソフトなのかもしれないですね。それと、相手のことを良く観察して、今何を求めているか、どうして欲しいのかを考えるのが好きなので、入社して不安な状態のAGさんの助けになってあげられるかなと思ったのがきっかけです。
ヨクキク：確かに、本日初対面ですが、山本さんの雰囲気ってソフトで、とてもインタビューしやすいです（感謝）。このお仕事の前はどんなお仕事をされていたのですか？
山本：やはり接客業で、百貨店で働いていました。対面での接客もやりがいがあったのですが、非対面の接客でさらに自分のコミュニケーションを高め、発揮したいという思いがあって、コールセンターでのお仕事にエントリーしました。最初は非対面の難しさもありましたが、非対面であるからこそ、こちらから一歩踏み込んでお客様の悩みを解決しにいくように心がけています。
惰性ではなくスクラップアンドビルドでベストな受入研修を探し続ける
ヨクキク：受入研修のプログラムは山本さんが考えているのですか？
山本：はい、私の方で試行錯誤しながら研修プログラムを作っています。研修は何度やっても改善点が見つかるので、本当に毎回試行錯誤です。ときには今までの方法を一度全部疑って、0ベースで作り直すこともあります。まさにスクラップアンドビルドという感じです。
ヨクキク：研修と聞いて、みなさんに同じ内容を紋切り型で伝えるイメージだったのですが、毎回改善しているのはすごいですね。
山本：はい、私が研修の担当になった時は、新しく入社されたAGさんの定着率があまり良くなかったんです。定着しないと何度も研修をしないといけないし、管理工数も増えます。AGさんの経験の浅いAGさんの割合も増えるので、業務の品質を高く保つことも難しくなります。
ヨクキク：製品知識やクライアント様の販売方法、キャンペーンについて全て理解しようとすると膨大な知識量になりませんか？
山本：そうなんです。ですから、全てを丸暗記してもらおうと思うと入社からデビューまでに3ヶ月以上かかってしまいます。デビューできない状態が長いとAGさんのモチベーションも下がりますし、何よりクライアント様のコスト負担になってしまうので、まず最初に問い合わせ対応の仕組みを覚えてもらうとともに、マニュアルの見方やツールの使い方など情報の素早い調べ方を覚えてもらうことに注力しています。そしていくつかのパターンのロールプレイなどのテストで合格点を取れるようになったら、なるべく早くデビューしてもらい、その後きちんとフォローしていくことで、対応力を上げてもらうようにしています。
ヨクキク：実際にお客様との対話を繰り返すうちに、調べなくても答えることができる内容が増えていくんですね。
山本：その通りです。入社時は何も分からなくて当然ですが、ずっと研修をしていて、現場の温度感というか応対の実体験がないと受け答えが上手にならないので、基礎をインプットした上で、できるだけ早くデビューしてもらうことがいまのベストプラクティスです。
ヨクキク：デビュー後のフォローではどのようなことを気をつけていますか？
山本：知識は一つ一つ積み上げていくしかないので、分からないことをそのままにせずにきちんと解決してもらえるよう、たくさん声をかけてAGさんの中に質問が溜まってしまわないように気をつけています。また、誰かが気付いたノウハウは即共有してチーム全体の知恵とするようにしています。
ヨクキク：チーム全体ノウハウを共有することで、デビューしたてのAGさんにベテランのAGさんのノウハウを吸収してもらうわけですね。
山本：はい、その通りです。それと、メンタルのケアも非常に重要で、何かに悩んでいる状態だと、お客様との会話のキャッチボールに悪影響が出るので、悩みは抱え込まず、相談してもらえるように心がけています。特にデビュー直後は失敗することも少なくないので、自分は能力が劣っているんじゃないか、とか、自分はこの仕事に向いていないんじゃないか、というような悩みを抱えやすいんです。そこで、デビュー10日後にアンケートをとって悩みをヒアリングして、業務面と精神面の両方をケアすることで、精神的な負荷を軽減するようにしています。これも、研修を改善する中で生まれた有効なフォロー方法です。いまだに何がベストなのか探している途中ですが、常に研修を見直し、より良い方法に変えていくことが、AGさんの定着率向上の肝ですね。
最後に
ヨクキク：最後になりますが、山本さんがお客様との応対、カスタマーコミュニケーションで大事にしていることを教えてください。
山本：コミュニケーションについて考えた時、必要な情報をやりとりする作業だけなら、これからはAIに置き換わっていくんだろうと思っています。その方がコストもかからないし、AIは休憩もいらないですしね。だからこそ、ヒト対ヒトであることの意味をよく考えて、ホスピタリティを大切にしたいと思っています。お客様との対話を、決してスクリプトをなぞる作業にせず、お客様がまだ言葉にできていない課題、悩みを一歩踏み込んで引き出して、解決して差し上げたい、そんな気持ちで日々業務を行っています。私は研修担当でもあるので、私個人だけでなく、この業務に携わるAGさん全員でこの気持ちを共有して、確かな実力でお客様の課題を前のめりに解決していけるように成長していきたいと思います。
ヨクキク：山本さん、本日はありがとうございました。
山本：ありがとうございました。
山本里那さんプロフィール)アイビーシステム株式会社 札幌センター スーパーバイザー高校卒業後、仏壇屋、百貨店を経て、アイビーシステム入社。札幌センターマルチ業務のオペレーターとして従事したのち、現在のチームにて管理者として日々奮闘中！現在、新人研修をより良くする為に常にスクラップ＆ビルドを繰り返しながら日々良い研修を目指しています。家では育児を楽しみ中！趣味は音楽、オタマトーンがお気に入り。
