いまさら聞けないマーケティング用語

VOC(顧客の声)の重要性・収集方法とは?コールセンターで役立つツールも紹介

VOC(顧客の声)に耳を傾けることは、企業の成長に欠かせません。しかしVOCを集める方法は多岐にわたり、それぞれ特性が異なるためきちんと理解して適切に分析し、施策につなげる必要があります。そこで今回は、VOCの重要性や収集・分析のメリット、収集方法についてご紹介します。顧客の意見をもとにしてより良いサービスを提供したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
いまさら聞けないマーケティング用語

コールセンターにおけるCXの重要性とは?データ分析に使えるNPS®も紹介

CXは、満足度の高いサービスを提供するために近年注目されているワードです。しかし、CXの意味やCSとの違いについて理解している人は少ないのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターにおけるCXの重要性についてご紹介します。CX向上のためのデータ分析に有効なNPS®についても解説していきますので、CXを高めてよりよいサービスを目指したい方はぜひ参考にしてください。
BPO

アウトバウンドコールの必勝法とは?プロフェッショナルにこれからの営業について聞きました

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はインハウスコミット株式会社の富田健太社長にアウトバウンドコールの必勝法と、これからの営業についてお話を伺いました。
BPO

ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 山本さん

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの山本さんに、お話し伺いました。
いまさら聞けないマーケティング用語

コールセンターで重要なKPIとは?KPIの種類から計算方法までわかりやすく解説

コールセンターを運営するうえで、KPIは極めて重要です。とはいえ、はじめてコールセンターの運営に携わる場合は、「そもそもKPIって何?」「どんなKPIを設定すればいいの?」といった疑問をおもちの方もおられるでしょう。この記事では、コールセンターの運営で管理すべきKPIの基本をご紹介し、セクションごとに重要なKPIを一覧にして解説します。それぞれの概要や算出方法、そして改善方法までを詳しく確認しておきましょう。
BPO

コールセンターPBXとは?種類ごとのメリット・注意点や選び方を解説

PBXは、社内での通話や外部との発着信を円滑に進めるために欠かせないシステムです。多くの企業で導入されているPBXですが、実際どのようなものか説明できる人はあまり多くはないのではないでしょうか。そこで今回は、PBXの種類や機能・選び方について解説していきますので、システムの導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
ダイレクトマーケティング

ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 廣津さん

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの廣津さんに、お話し伺いました。
ダイレクトマーケティング

ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 藤井さん

こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの藤井さんにお話し伺いました。
いまさら聞けないマーケティング用語

コールセンター向けCRMとは?機能や導入のメリット、選び方を解説

「コールセンターの業務を効率よく管理したい」「顧客の情報や会話履歴を視覚化して今後の品質向上につなげたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。コールセンター向けのCRMを導入することで、インバウンド・アウトバウンドともに質の高い対応業務に導くことが可能です。そこで今回は、コールセンター向けCRMの機能や導入するメリット、システムを比較する際のポイントについてご紹介します。
働き方

変化するコールセンターの現場 -AI時代だからこそ、ヒトが応対することの本質を考える-

インターネットやAIをビジネスで活用することが当たり前になり、企業と顧客の関係も変化しています。企業が顧客に単に情報を提供するためだけであれば、近い将来、必ずしもヒトが介在する必要性はなくなっていくかもしれません。一方で、コールセンター業界の市場規模は毎年拡大しています。つまり、企業から見たとき、顧客とコミュニケーションするためにコールセンターを設置するニーズは減るどころか、増えているのです。本記事では、CCMLABOの運営会社アイビーシステムでの実例を基に、コールセンターの現場における10年前と現在の”当たり前”を比較して、AI時代に、コールセンターが果たすべき役割を考えてみたいと思います。また、本記事では、オペレーターのことをエージェントと表記します。理由は記事の後半でご説明します。
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