CCMLABO編集部

顧客から企業への問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な役割です。しかし一方で、カスタマーサポートを内製化するためには大きな費用と専門性が必要となり、中小企業などでは専門部署を立ち上げるのが困難であるというケースも多いでしょう。そこでぜひ検討していただきたい選択肢のひとつに、カスタマーサポートのアウトソーシングがあります。この記事では、カスタマーサポートを外注化することによるメリットとデメリットを比較しながら解説した上で、カスタマーサポート業務の委託を成功させるポイントについても紹介します。

コールセンターの業務は主に発信と受電の2つに分かれ、問い合わせや契約の申込み、サポートといった受電を「インバウンド業務」と呼びます。インバウンド業務の質を高めることにより、顧客満足度の向上やリピーターの増加を見込めるため、成功させるためのポイントを押さえることが重要です。この記事では、インバウンド業務の例や成功に導くための5つのポイントをご紹介し、効果的なコールセンターの運用方法を解説します。

コールセンターでは、顧客からの依頼・相談の受付から営業の発信までさまざまな業務を行いますが、新規顧客を獲得し、業績を上げるために重要なのはアウトバウンド業務です。業務拡大を間近に控えていたり、より積極的なアプローチを検討していたりなど、今まさにコールセンターの設置を検討中だという企業も多いのではないでしょうか。この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の例をご紹介しながら、成功させるためのコツとなる7つのポイントを解説します。

CCMLABO編集部がフルフィルメントを徹底解説する連載「フルフィルメントを顧客接点としてとらえる！トータルコーディネート徹底解説！」。第2回となる今回は、実際の事例を通じてフルフィルメントをトータルコーディネートする際のポイントを解説していきます。