受注や営業、サポートなどで企業にとって不可欠とも言えるコールセンターですが、自力で運営するとなれば、マニュアルの作成からオペレーターの教育まで多くのハードルを乗り越えなければなりません。
コールセンターをアウトソーシングすることで、業務効率をアップさせ、売り上げや顧客満足度を高められます。そこで今回は、コールセンターをアウトソーシングするメリットや注意点、費用相場を解説します。
コールセンターのアウトソーシングとは？
電話対応業務のほとんどは、プロにアウトソーシングすることができます。業務内容はインバウンド業務とアウトバウンド業務に分かれますので、まずは双方の内容を見ておきましょう。
インバウンド業務
顧客から受電し、対応する業務がインバウンド業務です。問い合わせへの対応や契約・解約の受付などを行います。主に既存顧客からの収益アップやリピーターの増加を目的として行うものです。詳しくは【コールセンターのインバウンド業務！成功させるための5つのポイントを解説】でご紹介しております。
アウトバウンド業務
コールセンターから見込み顧客に対して電話を発信する業務がアウトバウンド業務です。新規顧客の獲得を目的として行います。詳しくは【コールセンターのアウトバウンド業務！7つのポイント押さえて成功させよう】で解説しておりますので、ぜひご参照ください。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
コールセンターをアウトソーシングする主なメリットとして考えられるのは、ここでご紹介する5点です。業務効率化に加えて業績のアップ、さらに金銭的なメリットも生じます。それぞれの項目を詳しく見ていきましょう。
コスト削減につながる
コールセンターを自力で用意するためには、多くのオペレーターを採用する必要があります。優秀なオペレーターを採用し、維持するためには多額の人件費が必要ですが、このランニングコストの削減が可能です。また、設備導入により発生するイニシャルコストも削減できます。
すぐに導入できる
アウトソーシング先はさまざまな業種を経験しているため、企業の業種や理想に応じたマニュアル・システムを即座に導入することが可能です。現場で働くオペレーターのみならず、運営そのものにも深く関与できるため、コールセンターの設置がはじめてという企業にもオススメできます。
従業員の負担を軽減できる
コールセンターの運用管理がシンプルになりますので、会社全体の生産性を向上させることも容易です。これまでその他の業務と並行して電話対応を行っていたスタッフの負担も軽減でき、業務効率化にもつながります。
優秀なオペレーターに任せることができるため、対応品質が安定する
自社でコールセンターを運用すると、オペレーターの経験や能力によって対応の質にムラが生まれ、クレームに発展する危険性もあります。アウトソーシングなら経験豊富で優秀なオペレーターに対応を任せることができるため、対応品質が安定することもメリットです。
季節的な人員の増員にもスムーズに対応できる
学生や主婦といったオペレーターを採用する場合、就職や家庭の事情などで急激に人員が減る可能性があります。アウトソーシングなら、あらかじめある程度の季節変動を考慮して、繁忙期に必要な人数のオペレーターを増員して対応してもらうという依頼も可能です。
コールセンターのアウトソーシングをする際の注意点
アウトソーシングには多くのメリットがありますが、いくつかの注意点も存在します。イメージと異なる結果にならぬように、あらかじめ内容を確認しておきましょう。
自社内にノウハウを蓄積しにくい
システムのみならずオペレーターもアウトソーシング先から利用するため、契約を解除した後に企業に残るノウハウはほぼありません。契約解除後もコールセンターを残す場合、対応品質が下がる可能性が高いことには注意すべきです。
情報漏えいのリスクがある
顧客へのサポートや営業活動をコールセンターで行うためには、企業にとって貴重な内部情報をオペレーターに公開しなければなりません。自社の社員をオペレーターとして採用する場合と比較すると、情報漏えいのリスクが多少なりとも上がりますので、信頼できるアウトソーシング先を選ぶ必要があります。
特殊な対応は依頼できない可能性がある
コールセンター業務にプラスアルファで特殊な作業を求めたいと考えても、アウトソース先によっては対応できない場合があります。コールセンター業務だけではなく、戦略的な顧客とのコミュニケーションを依頼したい場合には、確かな経験と実績を持つプロフェッショナルに依頼する必要があります。
アウトソーシングを成功させるための3つのポイント
コールセンターのアウトソーシングを成功させるためには、以下の3つのポイントが重要です。あらかじめポイントを整理しておき、最大の効果を発揮できるように備えましょう。
依頼前にアウトソーシングの目的を明確にしておく
コールセンター業務は営業からクレーム対応、料金未納者への督促など多岐にわたります。アウトソース先が得意とするジャンルもそれぞれ異なりますので、依頼前にアウトソーシングの目的を明確にすることが大切です。RFPを用意することも検討しながら、どの業務を重点的に依頼するのか整理しておきましょう。
資料やマニュアルを作成し、土台をしっかり固める
顧客に向けて商品やサービスをわかりやすく説明するためには、オペレーターがそれらの知識を取り入れる必要があります。商品やサービスに関するわかりやすい資料を用意したり、企業のスタイルを伝えるためのマニュアルを作成したりして、あらかじめ土台作りを行うことも重要です。
コールセンターのアウトソーシングにかかる費用
コールセンターのアウトソーシングをご検討になる場合、とくに気になるのは費用の問題ではないでしょうか。アウトソーシングにかかる費用は月額固定型と従量課金型によって分かれます。業務内容によって料金が大きく変動するため、あくまでも相場にはなりますが、それぞれの費用について解説します。
月額固定型
基本料金と月額料金を組み合わせたタイプであり、主にインバウンド業務で利用されています。問い合わせ件数によって金額が変わり、設定した件数を超えてしまった場合はコールオーバー料金（追加料金）が発生します。費用の相場として、オペレーター人数10名程度の場合は初期費用100万円、月額料金500～600万円前後と考えるとよいでしょう。
従量課金型
月額料金は発生せず、受電・発信の件数に応じた料金を支払うタイプです。問い合わせ件数が少ない場合に利用されます。目安として、受電・発信ともに1件あたり500～850円前後の費用がかかると考えるとよいでしょう。
まとめ
コールセンターをアウトソーシングすることによって、コスト削減や従業員の負担軽減、即戦力となる優秀なオペレーターに利用といったメリットを得られます。ただし、情報漏えいなどのリスクもあるため、信頼できる外注先を選ばなければなりません。
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