コールセンターでは、顧客からの依頼・相談の受付から営業の発信までさまざまな業務を行いますが、新規顧客を獲得し、業績を上げるために重要なのはアウトバウンド業務です。業務拡大を間近に控えていたり、より積極的なアプローチを検討していたりなど、今まさにコールセンターの設置を検討中だという企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の例をご紹介しながら、成功させるためのコツとなる7つのポイントを解説します。
コールセンターのアウトバウンド業務とは？
コールセンターにおけるアウトバウンド業務は、コールセンターから見込み顧客に向けて電話を発信し、新規顧客を獲得するためのアプローチを目的に行います。コールセンターの仕事は、大きく「アウトバウンド業務」と「インバウンド業務」の2つに分かれますので、まずは双方の違いを整理しておきましょう。
アウトバウンド業務：営業などの電話をかけ、見込み顧客へ能動的にアプローチする
インバウンド業務：相談やクレームを含む問い合わせを受け付け、受動的に応対する
顧客からの問い合わせに対応するのがインバウンド業務、企業から顧客に向けて働きかけるのがアウトバウンド業務と考えるとわかりやすいでしょう。
コールセンターのアウトバウンド業務の例
ここからは、アウトバウンド業務の例を3つに分けてご紹介します。いずれも重要な業務になりますので、経験をもつ人材を配置すると良いでしょう。
商品・サービスの案内
見込み顧客に対して電話を発信し、自社商品やサービスの営業を直接的に行います。通信販売が可能な商品の場合は、その場で簡単な契約を行うことやサンプルの発送が可能です。また、アポイントメントを取り営業の予約を入れることもできます。
アンケートや市場調査の実施
すでに自社商品やサービスを利用中の顧客と連絡を取り、満足度や不満点などのアンケート調査を行い、生の声を収集します。見込み顧客に対しても、マーケティングを行うことによって需要をキャッチでき、商品開発に活かすことが可能です。
料金未納者への督促
料金未納者に対してコールセンターから発信し、状況の確認・督促を行います。督促状を送付するとコストがかさみますし、作業に手間や時間がかかります。コールセンターから料金未納者に対して発信すれば、直接的に顧客と話をできる可能性が高まりますし、速やかな料金回収の可否がわかりやすくなります。
通信販売を支えるフルフィルメント業務については以下の記事もご覧ください。
コールセンターのアウトバウンド業務を成功させる7つのポイント
コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるためには、ポイントを押さえなければなりません。
具体的にどのようなアプローチが有効になるのか、7つのポイントをご紹介します。
ターゲットを明確にする
コールセンターを起点として営業を行う際は、ターゲットを明確にすることが重要です。顧客が求めている商品やサービスを的確に理解し、ピンポイントで訴求できなければ、いくら商品の質やコストパフォーマンスに優れていたとしても、興味をもたれることはありません。
トークスクリプトを作成する
コールセンターには、新人からベテランまで多くのオペレーターやアポインターが勤務します。当然、オペレーターとしての経験の有無や能力次第でサービスの質に差が生じますが、トークスクリプトを作成することで力差を平坦にし、全体の能力を底上げすることが可能です。
商品を訴求するために話の道筋を作ったり、顧客からの質問を想定して返答のマニュアルを整えたり、オペレーターが見やすく話しやすいトークスクリプトを用意したりすることが重要です。
適切なKPIを設定する
KPIとは「重要業績評価指標」のことであり、成果の有無を客観的に評価できる指標です。アウトバウンド業務においては、架電数をはじめとして応答率や処理時間、ミスの発生率、売上高といったKPI項目の設定を行いましょう。
分析の結果、架電数が少なければ顧客リストを増やすことやスタッフの行動量を増やすことが最初の目標です。ミスの発生率が多い、あるいは処理時間がかかりすぎているという場合は、研修を行うなどしてスタッフの能力を引き上げることが改善策として有効でしょう。
顧客リストをしっかり管理する
顧客リストの管理が行き届いていないと、同じ顧客に対して別のオペレーターが何度も架電するなどの問題が発生します。システムの導入などによって顧客リストの管理方法を見なおすことにより、業務を効率化できるほか、通話料などの無駄なコストを削減することも可能です。
オペレーターの教育・研修に力を入れる
コールセンターでは、オペレーターの対応がダイレクトで顧客に伝わりますので、企業イメージを維持・向上させるためにはオペレーターの教育・研修が重要です。たとえ未経験の新人だとしても、会社の顔としての自覚をもって仕事に臨んでもらわなければなりません。
オペレーターの育成に力を入れることによって、オペレーターの自信が深まり、ミスも減るため、結果として離職率を下げやすくもなります。経験とスキルをもつオペレーターを多く在籍させることによって、顧客満足度を向上させることも可能です。
適切な人材を獲得・配置する
商品やサービスの訴求が得意な人材がいれば、顧客からの意見を引き出すことが得意な人材もいます。まずは会社としてどんな業務に力を入れるのかを検討し、その業務内容に合った人材を確保しましょう。また、業務内容に応じて、人材を適切に配置することも重要です。
オペレーターのモチベーション維持も大切
顧客の中にはオペレーターに対して粗暴な対応をする人もおり、仕事を通じてオペレーターが疲弊することがあります。メンタル面をフォローできる環境を整えたり、施設を充実させたりすることによってオペレーターのモチベーションを維持することが、企業全体の質を向上させることになるのです。
コールセンターのアウトバウンド業務は委託できる
コールセンターのアウトバウンド業務を成功させるためには、会社としてトークスクリプトをはじめとするマニュアルの準備を行うことと、オペレーターの質を高めることが大切です。これからコールセンターを本格稼働させるという企業の場合、これらを的確に両立させることは困難と言わざるを得ません。
この業務をプロに委託することで、最先端のシステムを駆使できるほか、即戦力のオペレーターがさまざまな業務に携わります。人材の育成に時間をかけていられないという場合や、ターゲティングやKPI設定を自社で行うことが難しいという場合も、成果を出せるコールセンターを速やかに保持できるのです。
まとめ
コールセンターのアウトバウンド業務では、商品の案内やアンケート調査などを能動的に行います。これらを成功させるためには、ターゲットの明確化やトークスクリプトの作成、オペレーターの育成とモチベーション維持、そして適切な人材の獲得・配置などが必要です。
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