コールセンターの顧客満足度(CS)とは?重要性や向上させる方法を解説

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コールセンターにおける顧客満足度(CS)は、企業の価値を高めるうえで特に重要なポイントといわれています。しかし、「具体的にどんな方法を用いれば顧客満足度の向上が叶うのかわからない」と悩んでいる方も少なくありません。

そこで今回は、顧客満足度が高いコールセンターの特徴について解説します。また、顧客満足度以外に重視すべき3つの指標も紹介していきますので、コールセンターの運営・戦略立案に興味をお持ちの方は参考にしてみてください。

コールセンターにおける顧客満足度(CS)とは?なぜ重要なのか

コールセンターにおける顧客満足度はCS(Customer Satisfaction)と略されます。このCSが重要視される理由は、顧客から見てコールセンターは「自分と会社をつなぐ数少ない窓口」だからです。問い合わせへの応対で顧客はその企業の質をチェックするため、CSを高めることが会社全体のイメージアップにつながるといわれています。

また、CSを高めることでブランドイメージも向上します。これにより、「顧客離れの防止」「リピーターの獲得」といったうれしいメリットが得られるようになるので、CSの向上は多くのコールセンターにとって重要な課題のひとつとされているのです。

顧客満足度(CS)が高いコールセンターの特徴

顧客満足度(CS)を向上させるためには、CSの評価が高いコールセンターの特徴を学ぶことが大切です。ここからは、CSが高いコールセンターの特徴を4つ紹介していきますので、自社の状況と照らし合わせながら確認してみてください。

電話がつながるまでの待ち時間が短い

電話がつながるまでの待ち時間が短ければ短いほど顧客満足度(CS)は上がります。顧客がコールセンターを利用する理由は、商品やサービスに対する疑問・不満を解消するためです。レスポンスが早ければCSを向上させられますが、反対に遅ければ不満が大きくなってしまうおそれがあるため注意しましょう。

オペレーターの説明がわかりやすい

2つ目の特徴は、「オペレーターの説明がわかりやすい」ということです。顧客が抱えている疑問・不満を解消する方法や手順をスムーズに伝えることで、会社そのものに好印象を持ってもらえるようになるかもしれません。

柔軟な対応で、疑問や問題をスムーズに解決してくれる

顧客がコールセンターに求めているのは「疑問や問題の解決」です。そのためには、機械的な応対ではなく、柔軟に対応する姿勢が欠かせません。顧客を失望させないためにも、あらゆるトラブルに対処できる柔軟性を備えましょう。

顧客情報がしっかり共有されている

社内でしっかりと顧客情報を共有し、顧客に二度手間をかけさせないようにしましょう。たとえば、別のオペレーターが折り返す際、問い合わせの内容を顧客にもう一度話させるようでは不満を高めてしまいます。情報を共有することで顧客満足度(CS)を向上させられるほか、業務の効率化も叶います。

コールセンターの顧客満足度(CS)を向上させる4つの方法

顧客満足度(CS)の高いコールセンターの特徴を把握したら、CSを高めるための施策を実行しましょう。CSを向上させる方法は大きく分けて4つあります。人材育成からシステムの導入まで、あらゆる方法を複合的に取り入れてレベルアップを図ることが大切です。

オペレーターの育成に力を入れる

顧客満足度(CS)の向上に欠かせないのは優秀なオペレーターの存在です。先述したとおり、オペレーターには顧客の疑問・不満を的確に解消できる能力が求められます。たとえば、「顧客の疑問や不満を正確に把握するスキル」「臨機応変に対応できるスキル」「解決方法をわかりやすく伝えるスキル」などが挙げられます。

新入社員に対しては、座学研修やOJTが有効です。また、勉強会を開催する、セミナーを受講するといった方法も実践し、定期的にレベルアップを図りましょう。このとき、クレーム処理によってスタッフが精神的に疲弊する可能性もあるため、管理職の方はスタッフのメンタルケアも忘れずに行うようにしてください。

オペレーター向けFAQを整備する

オペレーター向けFAQを整備することで、オペレーターは顧客に対し、短時間で的確な答えを伝えられるようになります。まずは想定される質問やクレームへの対応をまとめつつ、その後は実際にあった質問への回答をノウハウとして付け足していくと良いでしょう。

ホームページなどの顧客向けFAQを整備する

ホームページなどに掲載されている顧客向けFAQを整備・充実させることも重要な施策です。多くの顧客はまずインターネットで情報を収集し、それでも解決できなかった場合にコールセンターを利用します。疑問から解決へとつながるガイドラインを整備したり、チャットbotなどのAI技術を活用したりすることで、コールセンターへの問い合わせをすることなく課題の解決が可能になります。

また、コールセンターへの入電数が減ることで、スタッフにかかる負担が軽くなることも大きなメリットです。精神的にゆとりが出るほか、顧客の待機時間も減るため、「全然つながらない」といったクレームの防止にも効果的です。

コールセンターシステムを導入する

CRMやCTIなどのシステムを導入するのも有効です。ポップアップによる着信の通知や、負担の少ないオペレーターに着信を振り分ける機能、過去の問い合わせを保存・共有できる機能などを活用することで、よりきめ細やかなサービスの提供が実現できます。

顧客満足度(CS)とともに向上させるべき3つの指標

顧客満足度(CS)だけでなく、これから紹介する3つの指標も向上させることでさらなる相乗効果が生まれます。どれも大事な指標なので、チェックしてみてください。

顧客体験(CX)

CXは「Customer Experience」の略語です。顧客と接した際に顧客のリアクションを確認し、反応が良いか、それとも悪いかを判断します。CXが良ければおのずとCSも向上するため、良いCXを得るためのノウハウを蓄積し、顧客対応に活用すると良いでしょう。

顧客推奨(NPS)

NPSは「Net Promoter Store」の略語で、顧客ロイヤリティ(企業に対する信頼の度合い)を意味します。この NPSは、顧客が自社商品やサービスを他社に推奨するかどうか判断する際に使われます。0~10点で数値化され、0~6点が批判者、7~8点が中立者、9~10点が推奨者とそれぞれ区分していく点が特徴です。

推奨者が増えるほどNPSの数値が高くなり、批判者が減るほどNPSの数値は高くなります。比較的簡単に顧客の認識を把握できるため、これから取るべき施策を考えやすいのがメリットです。

顧客感動(CD)

CDは「Customer Delight」の略で、顧客感動と訳されます。顧客が事前に抱いた期待をサービスが上回った状態が、CDが高い状態です。クレーム対応にあたる際も、CDを高めることを意識することで顧客が会社に抱くイメージが大きく変わり、CXの向上へとつながります。

まとめ

コールセンターにおける顧客満足度(CS)を向上させることで、顧客離れの防止やリピーター・新規顧客の獲得が実現可能です。スタッフの人材育成はもちろん、CRMやCTIなどのシステムの導入、アウトソーシングも有効なので、自社の状況に合わせて必要な施策を実行に移しましょう。

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