SV（スーパーバイザー）は数ある役職の中のひとつであり、チームの業務を取りまとめる重要な役割を果たします。コール業務を円滑に回すうえで、SVの存在は欠かせません。
そこで今回は、SVの仕事内容や必要なスキル、やりがいなどについてご紹介します。SVになりたい方や組織にSVを配置したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？
コールセンターにおけるSV（スーパーバイザー）とは、所属するスタッフの研修や育成、最終的なクレーム対応、チーム全体の業務品質の向上などを担当する役職です。いわばチームの管理者であり、チームの対応の質や働きやすさはSVの素質にかかっているといっても過言ではありません。
なおコールセンターに限らず、SVは店舗・センターを管理・監督する役職の呼び方として用いられます。職員の勤怠管理や、店舗・センターの目標達成に向けたマネジメントなどを総合的に担当します。
コールセンターにおけるSVの業務内容
SVは、通常のスタッフと同じく電話対応を行います。それに加えて、以下のような業務内容があります。
オペレーターの育成
質の高い電話応対を徹底するためには、スタッフ一人ひとりの教育に力を入れる必要があります。新人スタッフの教育やOJT、定期的な集団研修などの企画をSVが担います。このときスタッフとしっかりコミュニケーションを取ることで、研修終了後も連携と取りながら業務を行えるでしょう。
また、スタッフが使用する業務マニュアルを作成するのもSVの仕事です。理解しやすく抜け漏れのないマニュアルを作るために、頻繁に内容を見直し・更新することが大切です。
オペレーターのシフト作成・勤怠管理
SVはチーム内のスタッフのシフト作成や勤怠管理を行います。同時にスタッフの出勤状況・残業時間を随時チェックし、体調不良やメンタル面での不調が見られないか目を凝らします。
最終的なクレーム対応
スタッフだけでは対応しきれないクレームなどへの最終的なフォローは、SVが行います。スタッフの話し方や通話時間などをよく観察し、クレーム対応に困っているようならSVが電話をつないで対応します。スタッフに過度な負担を与えないためにも、SVにはトラブル察知能力や優れた対応力が求められるでしょう。
コールセンターの業務管理・報告
チームの業務管理や報告といったデスクワークも、SVの重要な仕事です。掲げた目標を達成するための企画の提案や実行、スタッフの対応品質のチェック、センター長など上司への利益・損失の報告などを行います。
こうした運営業務は、普段のオペレーター業務やトラブル対応などのすき間時間に行います。したがってSVには、手際の良さや計画性なども求められるでしょう。
コールセンターのSVに必要な4つのスキル
ここからはSVに必要なスキルについてご紹介します。SVを目指す方や適した人材を組織に配置したいと考えている方は、参考にしてください。
電話応対スキル
SVはオペレーター業務も行うので、大前提として電話応対力が必要です。
それに加え、クレーム対応などでスタッフが困っていたら、助け舟を出して対応を代わるのがSVの役割です。したがって、SVは通常のスタッフよりも高い対応力やサービスに関する豊富な知識を身につけておく必要があります。
マネジメント能力
SVはチーム全体を管理する立場であるため、マネジメント能力が必要です。働きやすい職場を作るためにはただ全体を統括するだけでなく、スタッフ一人ひとりに目を向けることが大切です。スタッフごとの能力や体調に合わせてシフトを組んだり、疲れが溜まっていないか気を配ったりする必要があります。
3.3.コミュニケーション能力
スタッフが働き続けたいと思えるような職場を作るためには、SVのコミュニケーション能力も重要です。スタッフに積極的なフォローや声かけができたり、上司へのこまめな報告ができたりすれば、業務の効率がアップするとともにスタッフ同士の信頼関係が築けるでしょう。
計数管理能力
SVはチームの業務の品質向上にも努めなければなりません。業務の質を上げるためには、架電数や対応実績・顧客の意見などを集計・分析する計数管理能力も必要です。成果を数値にして分析することで、より良いサービスを実現するための提案に活用できるからです。
コールセンターのSVがやりがいを感じるとき
SVという仕事には、通常のスタッフにはないやりがいがあります。例として下記のようなときにやりがいを感じるようです。
- チームが目標を達成できたとき
- 担当するスタッフの成長を感じられたとき
SVは現場を取りまとめる指揮官です。業務の品質を高めるために目標を設定し、達成に向けて努力を重ねていくマネジメント能力が求められます。この目標が達成できたとき、SVは自分の仕事に大きなやりがいを感じられるでしょう。また、一緒に頑張ったチームのスタッフたちとの絆が深まる瞬間でもあります。
採用から研修まで携わってきたスタッフの対応力が上がり、顧客から高評価を得たり昇進できたりしたときには、SVは大きな喜びを得られるでしょう。SVの仕事の中にスタッフのフォローも挙げられますが、反対にスタッフから学ぶことも多くあります。お互いに信頼関係を構築することで、相乗効果でより良いコール業務を実現できます。
コールセンターのSVが大変だと感じるとき
SVの仕事にはやりがいもありますが、大変だと感じる場面も多々あります。ここからは、SVの仕事の大変な部分についてご紹介します。
SVの仕事では、例として下記のようなときに大変だと感じるようです。
- オペレーターよりも業務量と責任が増える
- 難易度の高いクレームにも対応しなければならない
前述したように、SVは通常のオペレーター業務に加えてマネジメントや新人研修など、膨大な業務を抱えています。業務量の増加により負担が大きくなるだけでなく、センターを取りまとめる責任も伴うため、精神的にもストレスがかかるでしょう。
またスタッフがクレーム対応に苦戦している場合は、SVが代わって対応にあたります。感情的な利用者からの激昂をすべて請け負うため、メンタルへのダメージが大きくなる場面に直面することも多いです。
このように、SVの仕事には困難もあります。こうしたSVの厳しさを経営者や管理者が理解しておくことで、SVに適した優秀な人材の流出・離職を防ぐことにつながります。
まとめ
ここまで、コールセンターのSVの業務内容や必要な能力などについて解説してきました。優秀なSVを配置することで、効率的で満足度の高い顧客対応を図ることが可能です。
CCMLABOの運営会社「アイビーシステム株式会社」では、コールのプロとしての実績をもとに数字と品質を意識しつつ、満足度の高い各種電話対応業務を行います。コールセンター業務の品質向上をお考えなら、アイビーシステムへの委託をご検討ください。
