VOC（顧客の声）に耳を傾けることは、企業の成長に欠かせません。しかしVOCを集める方法は多岐にわたり、それぞれ特性が異なるためきちんと理解して適切に分析し、施策につなげる必要があります。
そこで今回は、VOCの重要性や収集・分析のメリット、収集方法についてご紹介します。顧客の意見をもとにしてより良いサービスを提供したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
VOC（顧客の声）とは
VOCは「Voice of Customer」の略で、「顧客の声」のことです。企業に対する顧客からの意見や批判・要望などはすべてVOCに含まれ、会社の改善すべき点や今後の方針を定めることなどに役立ちます。
VOCを集める方法としては、コールセンターでの電話やSNS・ブログなどでのレビュー・アンケートなどが挙げられます。とくにコールセンターでは顧客の生の声を直接聞けるので、貴重なVOC収集が可能です。
しかし、近年では利用者がSNSで気軽につぶやけるようになり、発言の影響力も高まっているため、コールセンターだけのVOC収集では不十分です。さまざまなツールを活用して、多方面から顧客の意見を集めることが重要になっています。
VOC収集・分析のメリット
VOCを収集し分析することには、さまざまなメリットがあります。ここからは、VOC収集・分析のメリットについてご紹介します。
商品やサービスの改善につながる
VOC収集によって、顧客から寄せられる批判や指摘を集められます。実際の利用者からの意見を聞くことで、会社側が把握していなかった製品の不具合や不足している点を明らかにできます。こうした改善点を踏まえることで、より良いサービス提供につながり、顧客の満足度を高められるでしょう。
品やサービスの訴求ポイントになる
VOCを分析することで、顧客からの批判や不満だけでなくポジティブな意見を知れます。顧客が商品・サービスのどんなポイントに好印象を抱いているかを生の声によって把握できれば、それは商品・サービスの訴求ポイントとなります。
顧客が評価した強みを伸ばしていくことで、リピーターの獲得や顧客満足度の向上を図ることにもつながるでしょう。
CS（顧客満足度）向上につながる
CS（顧客満足度）を高めるためには、顧客の声であるVOCの分析が欠かせません。マイナスな批判・ポジティブな意見を含めたVOCを踏まえ、改善点を洗い出すことからCSの向上は始まります。
VOCをもとに今後の方針を定めることで、サービス全体の品質向上につながるでしょう。
VOCの収集方法と選び方
VOCを収集する方法は多岐にわたります。ここからは、それぞれの特徴や選び方についてご紹介します。
コールセンター
コールセンターでは、顧客から直接電話で意見を聞けます。生の声やニュアンスを感じながらVOCを得られるため、顧客の要望をつかみやすいのが特徴です。
しかしコールセンターでは、問い合わせ内容をメモで書き留めるといったアナログな手法を採用している場合もあります。これではデータの紛失や抜け漏れなどにつながりかねません。
したがってコールセンターでのVOC収集においては、ITツールを活用したデータ保存がおすすめです。デジタル上で対応することで、顧客ごとにデータを保存したり、データを仕分けて優先順位をつけたりできます。
SNS
会社に直接届かない声を拾うためには、SNSの利用がおすすめです。最近ではSNSで意見を書き込む利用者が増えており、その意見による影響力も高まっています。SNSでの意見を収集しておくことも、改善点の把握につながるでしょう。
アンケート
アナログ・デジタルどちらでも対応できる手法として、アンケート調査が挙げられます。古くから使用されている手法ですが、現在でも有効な手法です。
商品をお届けする際にアンケートを同封したり、公式サイトにアンケートフォームを作成したりといった方法があります。アンケート結果は集計して数値化することで、顧客からの評価がわかりやすくなります。
VOC分析の流れ
ここからは、VOCを収集・分析する流れについて解説していきます。やみくもに実行するのではなく、周到に準備をしておくことが大切です。
目的を明確にする
VOCはやみくもに収集するのではなく、何のために分析するのかといった目的を鮮明にしておきましょう。目的がはっきりしていれば、どの手法で収集すべきか、どのような規模で収集するか、集まったデータはどう管理するかなどを決めやすくなります。
VOC収集・分析の体制を構築する
VOC収集の方針が定まったら、データ収集・分析のための体制を構築しましょう。手作業やアナログな方法ではなく、効率的にタスクを遂行するためです。
たとえばコールセンターでのVOCに力を入れるのであれば、会話を自動録音・テキスト化するツールを導入するなどが考えられます。またSNSで情報収集するのであれば、情報収集に特化したプログラムを取り入れるとよいでしょう。
VOCを収集し、分析する
実際にVOCを収集できたら、データの整理と分析を行います。分析したデータは社内で共有し、今後の施策に活かしましょう。
VOCの分析結果を施策に活用する際には、PDCAサイクルを利用するのがおすすめです。VOCに基づいて商品企画・改善の目標を定め、企画の実施後には再びVOC収集を行うといったサイクルを回すことで、VOCの効果が最大限に発揮されるでしょう。
コールセンターにおけるVOC収集に役立つ3つのツール
ここからは、VOCの収集に便利な3つのツールについてご紹介します。ツールを利用することで労力が削減されるだけでなく、より効果的なVOC分析を行えるでしょう。
CRMツール
CRMは、顧客情報や通話履歴などをデータとして一括管理するためのシステムです。顧客情報と紐づけてVOCを管理することで、客層ごとの意見を集約・分析できます。
自動テキスト化ツール
コールセンターでのVOC収集では、顧客からの声を手書きでメモするなどの対応が見られます。しかしより効率的にデータを保管するためには、自動テキスト化ツールを利用して会話内容を記録することが重要です。
テキストマイニングツール
コールセンターの通話から得られるVOCを施策に活かすためには、会話を録音してデータとして管理しましょう。
会話内容を分析する際には、自動で記録内容を解析するテキストマイニングツールを活用することをおすすめします。こうすることで、抜け漏れを防げるだけでなく分析の手間を省けます。
まとめ
ここまでVOCを収集するメリットや収集・分析方法について解説してきました。顧客からの評価をもとに施策を練ることで、効率的で満足度の高い顧客対応を図ることが可能です。
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