PBXは、社内での通話や外部との発着信を円滑に進めるために欠かせないシステムです。多くの企業で導入されているPBXですが、実際どのようなものか説明できる人はあまり多くはないのではないでしょうか。
そこで今回は、PBXの種類や機能・選び方について解説していきますので、システムの導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
コールセンターPBXの仕組みとは
PBXとは「Private Branch eXchanger」の略で、電話交換機とも呼ばれています。社内に複数設置されている電話を一元管理できるシステムとして重宝されており、主に以下のような機能が搭載されています。
- 外部からの着信を社内にある別の電話機に転送する機能
- どの電話機からでも内線をつなげられる機能
- 保留にした電話を別の電話に引き継げる機能
こうした機能があるPBXは、主にコールセンターで活用されています。コールセンターにかかってくる外部からの電話を1つの電話番号で受けられるようになったり、特定の番号からの着信を決まった人につなげたりすることも可能です。このように、PBXは、顧客に対して迅速かつ適切な対応をすることに貢献します。
混同されがちなシステムとして、CTIが挙げられます。CTIとは、電話とコンピュータを連動させるシステムのことです。
たとえば着信があった場合、その顧客情報などをコンピュータ画面に表示させることが可能になります。電話同士をつなげるPBXと、電話とコンピュータをつなげるCTIを連携させることで、より効率的なコール対応が実現するでしょう。
ビジネスフォンとの違いは？
PBXと似たシステムとして、ビジネスフォンもあります。ビジネスフォンを使うことで、複数の電話を1つの回線でつなぎ、内線や外線の発信・着信を共有できるようになります。
ビジネスフォンとPBXの大きな違いは、接続可能台数です。ビジネスフォンで同時につなげられる電話機は多くて数百台程度です。そのため、ビジネスフォンは規模の小さい企業への導入に向いています。
一方、PBXは一度に数千台もの機器につなげられます。こちらは比較的規模の大きなコールセンターや、拡大見込みのある企業に向いているシステムといえるでしょう。
コールセンターPBXの種類と特徴
PBXと一口にいっても、以下の3種類に分けられています。
- レガシーPBX
- IP-PBX（ソフトウェア型）
- クラウドPBX
ここからは、それぞれのメリットや注意点について説明していきます。
レガシーPBXのメリット・注意点
レガシーPBXは、これまで多くの改良が進められているシステムになります。1890年に日本で導入され、これまで多くの企業に利用されてきました。
レガシーPBXではインターネットではなく、電話回線を使って社内の電話を接続します。また、電話回線を一括管理するために、社内にハードウェアとなる主装置を設置することも特徴の1つです。
レガシーPBXのメリット
レガシーPBXのメリットは以下の通りです。
- インターネットがなくてもシステムを稼働させられる
- 災害時・停電時にも使用できる
- 回線が安定している
レガシーPBXはインターネットを使用していないため、ネット環境が整っていなくても内線・外線を利用できるのが強みです。また主装置にバックアップ電源が内蔵されているため、万が一災害などで停電が発生した場合でもシステムが止まらないのが魅力です。
レガシーPBXの注意点
一方で、レガシーPBXには以下のような注意点もあります。
- システム開始にかかる費用が高い
- 複数拠点を持つ企業は拠点ごとにハードウェアを設置する必要がある
ハードウェアを設置する必要のあるレガシーPBXでは、設置からシステムを始めるまでにかかる費用が高額になりがちです。また専門の業者に設置を依頼する必要があるため、システムの拡大や微調整のたびに業者を呼ぶことになります。さらに、電話回線で接続する仕組みであるため離れた拠点の管理はできず、拠点ごとに装置を設置する必要があります。
IP-PBX（ソフトウェア型）のメリット・注意点
IP-PBXとは、IPに対応する電話機を使用してIPネットワークで接続するシステムです。IP-PBXにはソフトウェアタイプとハードウェアタイプの2種類があります。ハードウェアタイプでは主装置を設置する必要があるのに対し、ソフトウェアタイプではサーバーにソフトウェアをインストールすることで接続が可能になります。
IP-PBX（ソフトウェア型）のメリット
IP-PBX（ソフトウェア型）には、以下のようなメリットがあります。
- 開始の際の費用を抑えられる
- 拡張性に優れている
- ほかのシステムと連携しやすい
IP-PBX（ソフトウェア型）では、主装置を設置が必要ないため開始にかかる費用が抑えられます。またソフトウェアの更新やアップデートにより、機能を拡張させるのも容易に行えます。さらにほかのシステムとの連携もしやすいので、業務の効率化を図りたい場合に適しているシステムといえるでしょう。
IP-PBX（ソフトウェア型）の注意点
IP-PBX（ソフトウェア型）には、以下のような注意点もあります。
- サーバーの準備が必要
- セキュリティ面で注意が必要
利用するためにはサーバーにソフトウェアを取り入れる必要があります。そのため、自社サーバーを持たない会社の場合、サーバーの準備が必要になります。またセキュリティ面でのリスクが伴うため、しっかりと対策をしておくことが重要です。
クラウドPBXのメリット・注意点
クラウドPBXは、インターネットを使用して電話同士を接続するシステムのことを指します。主装置の設置が必要なく、開始にかかる費用を抑えられるため、近年人気を高めています。
クラウドPBXのメリット
クラウドPBXのメリットは以下の通りです。
- 導入にかかるコストを抑えられる
- 設定の変更などもインターネットを使用して行うため、規模の拡大や移転にも柔軟に対応できる
- リモートワークにも対応できる
- CTI機能と連携できる
このように、クラウドPBXにはさまざまなメリットがあります。導入の手間や費用を大幅に削減できることから、これからPBXの開始を考えている方におすすめです。
クラウドPBXの注意点
多くのメリットがある一方、以下のような注意点もあります。
- ネット接続が悪い環境では音質が低下する
- 110番・119番につながらないため、緊急時の対応は別途用意する必要がある
利用の際にインターネットを使用するため、ネットがつながりにくい環境では通話がしにくくなる可能性があります。また、緊急電話番号に発信できない契約が多いので、緊急時のためのマニュアルを別途作成するなどといった手間がかかることもあります。
コールセンターPBXの主な機能
ここからは、PBXの主な機能についてご紹介します。
発信・着信の制御
PBXを導入することで、外部からの発信・着信を制御できます。これにより通話履歴の記録や発信の規制・迷惑電話の着信拒否などを行えます。
ダイヤルイン
便利な機能として、ダイヤルインも挙げられます。ダイヤルインとは、1つの電話回線につき複数の番号を取得できるサービスです。用途やサービス内容に合わせて複数の電話番号を社内で共有して扱えるため、業務の効率化につながります。
内線同士の通話
内線同士での通話が無料になります。また、インターネットを使用したクラウドPBXでは、スマートフォンとも内線でつなげられます。
離れた拠点間同士の通話
複数の拠点を持つ企業の場合、拠点ごとに装置を設置することで遠隔での接続・内線通話も可能になります。クラウドPBXを利用すれば、それぞれの拠点にハードウェアを設置する必要がなくなります。
代表番号着信
代表番号着信とは、特定の番号に同時につなぐことができる機能のことです。これにより、任意の部署に外部からの着信を集中させることができるようになります。
ACD
ACDは「Automatic Call Distributor」の略で、着信をオペレーターに自動で割り振りできる機能のことを指します。コールセンターでは、オペレーターの実績や稼働状況に合わせて効率的に着信を受けさせるために重宝します。
転送
社内で適切な人物に通話を転送することも可能です。外部からの電話を内線で転送することで、顧客に適した対応をスムーズに行えます。またクラウドPBXでは、インターネットを使用して携帯電話などへの転送も可能です。
パーク保留
接続した電話同士なら、どの電話機からでも保留を押して応対を代わることができます。この機能をパーク保留と呼び、顧客との柔軟な会話を可能にできる便利な機能として重宝されています。
コールセンターPBXの選び方は？確認すべき4つのポイント
ここからは、PBXを選ぶ際に知っておきたい4つのポイントについて説明していきます。
設置環境・用途に合っているか
システムを選ぶ際には、設置する企業の環境や用途を確認しましょう。事業規模やスタッフの人数、拠点の数などによって適切なPBXは変わっていきます。たとえば、社外との接続が多いのであればクラウドPBXがおすすめです。
必要な機能が備わっているか
PBXによって、搭載されている機能はそれぞれ異なります。企業の業務を効率化させるために、どのような機能が必要であるのかを事前に整理しておくようにしましょう。
拡張性が高いか
企業の拡大見込みや移転の有無など、今後の動向によっても導入すべきPBXの種類は変わります。何らかの変化があるかもしれないのであれば、拡張性に優れたPBXをおすすめします。
セキュリティ面で問題はないか
特にクラウドPBXはインターネットを介するため、セキュリティの強化には力を入れる必要があります。不正アクセス防止や暗号化など、セキュリティ面についてもよく確認することをおすすめします。
まとめ
今回はPBXの特徴や機能・選び方について解説しました。PBXを導入することで、効率的で満足度の高い顧客対応を図ることが可能になります。コールセンターの運営について悩んだときは、一度プロの業者に相談してみましょう。
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