「コールセンターの業務を効率よく管理したい」「顧客の情報や会話履歴を視覚化して今後の品質向上につなげたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。コールセンター向けのCRMを導入することで、インバウンド・アウトバウンドともに質の高い対応業務に導くことが可能です。
そこで今回は、コールセンター向けCRMの機能や導入するメリット、システムを比較する際のポイントについてご紹介します。
コールセンター向けCRM（顧客管理システム）とは
コールセンター向けCRM（顧客管理システム）とは、対応履歴や顧客情報をデータにして一元に管理するシステムを指します。
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、こうしたデータを閲覧しながら顧客応対に活かすことによって業務を効率的に進め、サービスの品質を高めることが期待されます。
コールセンター向けCRMは、インバウンド・アウトバウンド両方で活用できる点がポイントです。とくにインバウンドでは、受電時にその顧客の対応履歴や詳細情報がPC上に表示され、過去の内容を把握したうえで適切な対応を取れます。切電後は、会話の記録をデータに残すことで次回の対応に活かされます。
混同されやすいCTIとの違いは？
CRMと混同されやすいCTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話の回線とコンピュータを連携させるシステムです。CTIの導入により、オペレーターは電話の着信・発信や顧客との会話などをコンピュータにつないだヘッドセットを使用して行えます。
CTIの主な機能としては、以下のようなものが挙げられます。
コンピュータとの連携で受電率を高める
業務の簡素化によりオペレーターの離職率を下げる
成果や架電状況を視覚化する
通話を録音して残せる
CTIとCRMは混同されがちですが、大きく異なる点はCTIが「コンピュータと電話を連携させて業務をスムーズにする」システムであるのに対し、CRMは「応対履歴や顧客情報をデータとして管理し、顧客に寄り添った対応を目指す」システムである点です。すなわちCTIはオペレーターの業務の効率化を目的とし、CRMは顧客にとって快適な対応の徹底を目的としています。
この2つのシステムは単独で導入することも可能です。ただ、どちらも連携させて使うとさらに高い効果を期待できるでしょう。たとえばリピーター層に対しては、PCで顧客情報を閲覧しながら通話したり、会話履歴のあるなじみのオペレーターに電話をつなげたりすることで、より適切かつ素早い対応が望めます。
コールセンター向けCRMの主な機能
ここからは、コールセンター向けCRMの主な機能について解説していきます。CRMを活用することで、より満足度の高い対応が可能になります。
顧客情報や応対履歴の管理・検索
CRMでは、顧客情報やこれまでの対応履歴・サービスの利用状況などをデータとして一元管理します。顧客情報の内容はシステムにより異なりますが、顧客の名前や所属先・連絡先などの情報を登録します。
チケット管理
顧客との対応履歴は、チケット形式ですべて一元的に管理されます。受電があった場合はその顧客との過去のやりとりが画面上に表示されるので、履歴を把握しやすい点が特徴です。過去の履歴を踏まえたうえで、適切な対応を導きやすくします。
ワークフロー作成・情報共有
CRMには掲示板やワークフローを作成し、情報共有のできる機能が搭載されています。業務マニュアルの更新や周知するべき連絡事項がある場合、オペレーターへ一斉に伝えられるため、とくに10人以上の規模が大きいコールセンターではこの機能が非常に役立ちます。
FAQの作成・検索
FAQを作成し、コールセンター内で共有することで、オペレーターはよりスムーズな対応を身につけられます。また社内だけでなく、サイト上で一般への公開も可能です。
集計・データ分析
通話にかかった時間やトラブル内容などを、データとして管理するとともに数値化して集計する機能も搭載されています。集計されたデータはCSVに変換することも可能です。
セキュリティ対策
システムに外部からアクセスすることを防止するセキュリティシステムが搭載されています。同時に、内部からの不正なシステムの操作も未然に防ぎます。
コールセンター向けCRMを導入する4つのメリット
コールセンター向けCRMを導入することには、さまざまなメリットがあります。ここからは、それぞれのメリットについて説明していきます。
オペレーターの作業効率化につながる
CRMの導入によって顧客情報や対応履歴がPC画面で簡単に確認できるので、オペレーターの作業が軽減され、業務の効率化が期待できます。適切な対応をスムーズに行えることで、新人オペレーターの育成をスピーディに進められ、戦力を早期に増やすことが可能です。結果として、人件費を削減することにつながるでしょう。
また作業の効率化は、オペレーターの心理的負担の軽減にもつながります。クレームや批判を顧客から直接受け取る立場であるオペレーターは、精神的負担を伴う業務を行っています。しかしCRMを導入することで、顧客情報などを参照しながら落ち着いて対応できるので、負担はある程度軽減されるでしょう。オペレーターの精神的な安定をサポートするためにも、CRMはおすすめです。
トラブル・クレーム対しての対応力向上が望める
CRMシステムを導入することで、クレームへの対応もデータとして蓄積できます。これによりトラブルやクレームがあった際、蓄積されたデータをもとにした対応マニュアルに沿って適切な回答を提供することが可能です。
また場合によっては、クレーム対応に慣れたベテランスタッフに電話をつなぐなど、柔軟な対応を取れます。
応対漏れ防止につながる
社内で応対マニュアルやタスクを管理・共有しておくことにより、応対ごとの漏れを防ぐことにもつながります。こうしたマニュアルも、一元化されたデータをもとに作成可能です。
応対品質の向上につながる
CRMを導入することで、業務の効率化や対応力の向上・応対漏れの防止といった上記のような効果が期待されます。その結果、コールセンターの全体的な応対品質が向上するでしょう。
コールセンター向けCRMの選び方！比較する4つのポイント
現在、さまざまなコールセンター向けCRMが登場しています。ここからは、CRMを比較するポイントについてご紹介します。
利用機能の範囲・拡張性
利用する機能の範囲は、コールセンターの規模に合わせて見極めましょう。小規模なチームであれば、最低限の機能が備わったCRMで十分です。しかし大規模コールセンターの場合は、チケット機能や豊富な対応チャネルなど、チームをまとめるために有効な機能が搭載されたシステムがおすすめです。
ただし、機能が多いほど費用が高くなる点には注意が必要。また今後、規模が拡大する見込みのある場合は、新たなシステムを導入し直す労力を削減するためにも、拡張性のあるシステムを導入するとよいでしょう。
対応チャネルの幅広さ
電話だけでなく、Web上でのチャットやSNS・メールなど、さまざまなチャネルに対応しているシステムかどうかを確認することも重要です。必要なチャネルに対応していない場合、手入力などの作業が増えてしまう恐れもあるからです。
カスタマイズ性
システムを柔軟にカスタマイズできるかどうかもチェックしましょう。自社の独自システムと連携できるか、ほかのシステムとつなげられるかなどがチェックポイントです。
セキュリティの高さ
CRMでは、顧客情報といった大量の個人情報を管理します。したがって、セキュリティ対策が十分であるかどうかは入念に確認しましょう。不正アクセスの防止やログ管理・暗号化など、しっかりと対策が取られたシステムを導入することが重要です。
まとめ
CRMの機能やメリット、システムを比較するポイントについて解説してきました。CRMを導入することで、効率的で満足度の高い顧客対応を図ることが可能になります。
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