FAQは、ユーザーが抱えている疑問をWeb上で解消させられる、双方にとって非常に気軽で便利な手段です。しかし、「何を書けばいいかわからない」「重視するポイントで悩んでいる」といったお悩みを抱える方は少なくありません。そこでこの記事では、FAQの効果的な作り方について、わかりやすく解説します。
FAQを設置すべき3つの理由
FAQは「Frequently Asked Questions」の略称です。日本語では「よくある質問」という言葉があてはめられることが多くあり、ユーザーが疑問に感じやすい項目に対して企業側があらかじめ回答を用意し、電話やメールによる問い合わせを省略するために活用されています。
ECサイトでは「Q＆A」が使われることもありますが、これは厳密にいうとFAQとは異なります。具体的な違いは「Frequently」、つまり「よくある」という項目が含まれるかどうかです。そのため、FAQのほうがより実用的といえるでしょう。まずは、FAQを用意するメリットについて解説します。
問い合わせ対応のコスト削減につながる
FAQによってユーザーの疑問を解消できれば、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすことが可能です。ユーザーからの問い合わせすべてにコールセンターで対応すると、コールセンターを運用するための人件費などが必要になります。しかし、問い合わせ数が減ればコールセンターの運営費そのものを減らせるでしょう。
とくに同じ内容の問い合わせ電話が多い場合は、FAQの用意が効果的です。FAQでユーザーの疑問を6割解消できれば、コールセンターへの問い合わせは今までと比較して4割に削減できます。大幅なコスト削減につなげられる確率が高いでしょう。
顧客満足度（CS）アップにつながる
ユーザーが抱いている疑問が簡単な内容だった場合、ユーザーは問い合わせを面倒に感じたり、質問することを諦めたりします。FAQによって問い合わせをせずに望んでいる回答が得られると、顧客満足度が高まるでしょう。そのうえ、売上をアップさせられる可能性も高まります。
コンテンツが増加することでSEO対策になる
FAQの追加は、コンテンツの増加でもあります。高品質なコンテンツが多いサイトを作ることは、SEO対策において極めて有効です。GoogleやYahoo!などの検索結果上位に表示され、アクセス数の増加や売上アップにも期待できます。
全5ステップ｜効果的なFAQの作り方
FAQはやみくもに作っても意味を成しません。ユーザーが本当に望んでいる情報を掲載できなければ、電話やメールによる問い合わせ件数を減らすことは不可能です。効果的なFAQの作り方について、全5ステップを詳しくご紹介します。
FAQの材料となる「ユーザーが感じる疑問」を収集する
FAQは「よくある質問」に回答し、ユーザーの疑問を解消するために用意するものです。まずはユーザーが何を疑問に感じているのかを調査し、どんな疑問に答えることを優先すべきなのかを洗い出すことが大切といえます。
そのために重要なのはデータです。コールセンターを構えている場合は、今までの記録をたどってとくに多い質問をいくつかピックアップしましょう。コールセンターがないのであれば、商品やサービスの概要、説明書などを読み込み、どんな質問が多く寄せられそうか考えます。
集めた情報を整理する
どんな質問が多いのか、あるいは多そうなのかをピックアップできたら、集めた情報を整理します。この際に重要なのは、FAQ材料の候補に優先順位を付けることです。FAQで取り上げることに向いている質問と、そうでない質問を取捨選択しましょう。
質問が多く、端的な回答ができるものは最優先でFAQに掲載することが鉄則です。一方で質問が多かったとしても、文章での説明が困難なものに関しては、電話などでの問い合わせをすすめるといった工夫をしましょう。
疑問に対する回答を収集し、紐づける
FAQに掲載する回答は正確で、わかりやすい内容でなければなりません。まずは、質問に対して正確な答えを用意できる人員や部署はどこなのかを考え、振り分けましょう。専門的な知識をもつ人員から回答を収集し、質問に対して紐づけていきます。
ユーザー視点に立ち、わかりやすいFAQを作成する
FAQ作成においてとくに重要なのは、「ユーザー視点に立つ」ことです。前述したように、正確な知識をもつ人員から回答を収集する以外にも、FAQ全体の見やすさを意識しましょう。疑問を抱えているユーザーの目に触れやすい位置にFAQがあるか、回答を見やすいデザインかどうかなども考えることが大切です。
関係部署やメンバーの承認を得る
FAQの作成が完了したら、公開するよりも前に、関係部署やメンバーによる確認と承認を得ましょう。回答の中身が簡潔で正確か、専門的な用語を使っている場合は解説があるか、質問と回答が一対になっているかといった、チェックが必要です。
FAQを作る際は「ユーザー視点」に立つことが大切
FAQを作る際にもっとも重視すべきなのは、「ユーザー視点」に立つことです。そのためには、これからご紹介する3つのポイントが、FAQに含まれているかを確認しましょう。これらの点を意識するだけで、顧客満足度を大幅に引き上げることもできます。
読みやすい・わかりやすい文章を心がける
まずは簡潔で読みやすく、わかりやすい文章で作ることを意識しましょう。専門用語や難しい熟語、横文字が多すぎると親切な回答にはなりません。どうしても難しい言葉を使わざるをえない場合は、言葉を補足できる説明や解説を盛り込むことが重要です。
必要な情報にたどり着きやすい仕組みにする
ユーザーが抱えている疑問への回答を準備できていたとしても、それを見つけてもらえなければ意味がありません。必要な情報へストレートにたどり着けるようにカテゴライズしましょう。また、特定のワードから答えを探せる検索ボックスを用意する仕組みも有効です。
常に最新の情報を掲載する
ユーザーが抱える疑問は、時期やタイミング、商品・サービスの更新によって変化します。FAQを作成したらそれで終わりではなく、状況に応じて内容を更新することが必要です。常に情報収集を行い、今求められている回答は何なのかを把握し続けましょう。
FAQの作成・更新業務は委託可能
ここまで、FAQの作り方についてご紹介してきました。FAQに用意すべき項目の選び方から、文章の作り方までさまざまな工夫が必要です。そのため、FAQを自社で用意することが難しいと感じている方も多いかもしれません。そういった場合は、FAQの作成・更新業務をアウトソーシングすることをおすすめします。
FAQの作成のノウハウをもつ会社に委託すると、ユーザーが求めている情報をピンポイントで判断し、有効な回答を用意しやすくなります。わかりやすい回答を用意でき、面倒な分析・更新作業も委託先に任せることが可能です。さらにリソースを本業に集中させ、経営効率化を図れることもメリットでしょう。
まとめ
ECサイトなどにおいてFAQの設置はマストといえます。FAQを設置することで問い合わせ対応のコストを削減できるほか、顧客満足度の向上に結び付けることも可能です。FAQでもっとも大切なのは顧客視点に立つことで、常に最新の情報へとアップデートすることにも力を注ぐ必要があります。
CCM LABOの運営会社アイビーシステムでは、コールセンター運営業務に加えECサイトの運営業務を代行しております。数々の顧客対応の実績によって蓄積したノウハウを活用し、有効なFAQの作成・改定といったサポートもご提供可能です。効果的なFAQの作成、ECサイトでのFAQの設置をご検討中ならば、ぜひ当社に詳細をお問い合わせください。
