多くのサイトで導入されているチャットボットは、ユーザーと対話をするタイプのロボットです。チャットボットを導入するメリットや注意点には、どのようなものがあるのでしょうか。今回は、チャットボットを作成するための方法も交えながら、わかりやすく解説します。
チャットボットとは「対話」を行うロボット
チャットボットは、「チャット」と「ボット」を掛け合わせた造語です。ユーザーとの対話を自動的に行うロボットと考えるとわかりやすいでしょう。ホームページにアクセスした際、画面の一部に「お困りですか？」「質問はありますか？」といったポップアップが立ち上がることがありますよね。これがチャットボットです。
チャットボットはAI型とシナリオ型の2種類
チャットボットは、大きく2つのタイプに分かれています。双方の違いを解説しますので、運用方法とあわせて確認しておきましょう。
AI型
AI技術を活用して対話するチャットボットです。ユーザーは質問などをフリー入力で行い、それに対してチャットボットがAI技術により最適な答えを出します。会話の回数が増えるたびに最適な返答を学習するというAIの性質上、「〇〇の特徴は？」といった高度な質問にも対応できる点が魅力です。
シナリオ型
いくつかの選択肢を表示し、ユーザーに選んでもらいながら回答するチャットボットです。フローチャートの結果から、担当する専門のオペレーターにメールや電話を振り分けることもできます。「契約したい」「返品したい」などの選択肢から質問の内容を絞り込み、ユーザーの希望を割り出すシステムです。
チャットボットを導入する4つのメリット
近年では、効率化を図れるチャットボットを導入する企業が増えています。以下では、チャットボットを導入することで得られるメリットを4つ取り上げました。ひとつずつ内容をチェックしていきましょう。
問い合わせ対応の業務効率化につながる
通常は、ユーザーからの問い合わせに一から対応し、どのような用件なのかを確認したあとに、担当する部署へと電話を回す必要がありました。チャットボットを導入すると、おおまかな質問をチャットボットに任せられるため、オペレーターの作業効率を高められます。
たとえば、顧客が望んでいるのが「問い合わせ」だとしても、その種類は「商品の情報に関すること」や「商品の使い方」、「故障の有無の判断」などさまざまです。対処できる部署や担当者もそれぞれ異なります。これをチャットボットで振り分ければ、担当部署に引き継ぐための中継点となるオペレーターは不要になります。
24時間いつでも素早いレスポンスが可能になる
顧客からの電話やメールに対して、24時間体制で対応することは基本的に不可能です。このような場合にチャットボットを利用すると、コールセンターの業務が効率化するでしょう。
土日や夜間のコールセンター業務をチャットボットに一任すれば、人件費削減にもつながります。また、チャットボットは瞬時に回答できますので、ユーザーを待たせることがなくなる点も魅力的です。結果的に顧客満足度の上昇につなげることもできるでしょう。
手軽に質問できるため、ユーザーの離脱防止につながる
ユーザーのなかには「聞きたいことがあるけれど電話するほどではない」「電話やチャットで人と会話をするのが苦手」という人もいます。企業としてはサービス精神で電話をすすめても、それが嫌でサイトから離脱してしまうユーザーも少なくありません。
こういったユーザーとの相性がいいことも、チャットボットの特徴です。人と話すよりも手軽で、質問しやすいチャットボットを用意することで、ユーザーは気楽にさまざまな物事を質問できます。それにより、コンバージョンにつながる確率を高められるでしょう。
データが自動的に蓄積するため、マーケティングに活かしやすい
チャットボットに寄せられた質問やメッセージは、データ化して自動的に蓄積させられます。どんな質問が多いのか、何が求められているのかといった点をチャットボットから確認し、マーケティングに活かすことで、企業価値を高められます。
チャットボットを導入する際の注意点
チャットボットを導入する前に、いくつかの注意点も把握しておきましょう。メリットの裏にはデメリットも潜んでいます。どのような問題に直面する可能性があるのかを事前に知っておくことが重要です。
すべての問い合わせに対応できるわけではない
チャットボットには限界があり、解析できることとできないことがあります。最終的には人間の力が必要になるケースが多く、チャットボットの導入後に電話対応やメール窓口をやめられるわけではありません。ただし、人的コストの削減や、作業効率化を進められるという大きなメリットがあることもたしかです。
自社にマッチしたチャットボットの導入が難しい
チャットボットにはさまざまな形の導入・運用方法があり、いずれも複雑な設定が必要です。自社に合ったチャットボットを導入しなければ、コストに見合う成果を上げられません。AI型かシナリオ型かという根本的な決定以外にも、質問する内容の設定などが難しく、時間がかかってしまいます。
チャットボットを作成する3つの方法
チャットボットの作成方法は、「自社開発」「作成ツール」「専門会社への依頼」という3つの種類から選びましょう。それぞれの作成方法に特徴とメリット・デメリットがあります。項目別に解説しますので、どの方法でチャットボットを用意するか検討を進めましょう。
自社開発する
プログラミングの知識をもつスタッフに開発を依頼し、チャットボットのシステム構築を自社で行うという方法です。オリジナリティのあるチャットボットがもてるうえ、応用性にも秀でます。しかし、優秀なスタッフがいなければシステム開発ができないという点がデメリットです。
チャットボット作成ツールを活用する
案内に沿って質問事項や回答内容などを設定するだけで、簡単にチャットボットを作れる「作成ツール」が存在します。この方法なら、自社に専門知識をもつ人材がいなくても気軽にチャットボットの保有が可能です。ただし、高度なチャットボットの利用を希望すると、高額な利用料がかかりやすいことがデメリットになります。
専門の会社に依頼する
チャットボットを作成している専門の会社に依頼するという方法です。依頼料が必要になりますが、非常に高度な品質をもったチャットボットが手に入ります。クオリティ重視という場合は、依頼を第一候補にするといいでしょう。
まとめ
チャットボットは対話を行うロボットで、AI型とシナリオ型の2種類に分かれます。チャットボットを導入することで業務効率化につなげられるほか、顧客が24時間いつでも気軽に質問できる環境を作り、顧客と企業のコミュニケーションをより快適なものにすることができます。
CCM LABOの運営会社アイビーシステムでは、長年コールセンターを運営する中で、顧客との理想的なコミュケーションを実現するためのノウハウを蓄積してまいりました。目的に合わせて最適な顧客コミュニケーションを実現したいというニーズがございましたら、チャットボットの利活用含めたご提案も可能ですので、ぜひ当社に詳細をお問い合わせください。
