こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。
「働き方」のカテゴリーでは、CCMLABOの運営会社であるアイビーシステムの社員の皆さんが働いている様子、仕事のこだわり、社内イベント、社員の方のインタビューなどをご紹介していきます。
今回はアイビーシステムが社内コミュニケーションでこだわっているポイントを池袋センターSV*の大野綾子さんに伺いました。
社内のコミュニケーションに”こだわり”をもったきっかけ
ヨクキク:大野さん、本日は社内コミュニケーションのこだわりについてお伺いしたいと思います。よろしくお願いします。
大野:よろしくお願いします。
ヨクキク:アイビーシステムの社内コミュニケーションにはどのようなこだわりがあるのですか。
大野:アイビーシステムでは社内の双方向のコミュニケーションを大事にしています。上長はメンバーに寄り添い、お互いに意見を出し合って正しい理解と納得の基に仕事を進めることが高い成果を上げるために必要不可欠だからです。
ヨクキク:アイビーシステムはコールセンター事業をなさっているのでお客様とのコミュニケーションにこだわるのはわかるのですが、社内コミュニケーションにもこだわりを持っているのはなぜですか。
大野:社内の双方向コミュニケーション大事にするようになった理由をお話しする前に、コールセンターのお仕事について簡単にご説明する必要があります。
ヨクキク:すいません、せっかちでした。まず、コールセンターのお仕事について教えてください。
大野:コールセンターでは主に2種類の役割の人が働いています。実際に電話応対をするエージェント(以下AG)と、AGのチームリーダーであるスーパーバイザー(以下SV*)です。クライアントからの委託を請けて、SVがAGに指示を出し、AGがお客様とお電話で対話します。私はSVとして業務に携わっています。
ヨクキク:なるほど。SVとAGのチームプレーなのですね。
大野:その通りです。SVはクライアントから求められる高い応対品質と高いプロフィットを達成しなければなりません。お客様との対話を生業にするコールセンターですから、お電話でのコミュニケーションにこだわりとプライドを持つことは当たり前のことです。SVはAGに厳しい指示を出さなければいけないこともあります。
ヨクキク:お客様とのコミュニケーションにプロフェッショナルとしてのこだわり、プライドを持たれていること、よくわかりました。さらに社内コミュニケーションにこだわりを持とうと思われたきっかけは何だったのですか。
大野:きっかけは業務の品質の変化でした。繁忙期になるとAGが指示を勘違いしたり、指示通り仕事ができなかったりして業務の品質が下がってしまうことに気がついたのです。
ヨクキク:一般論ですが、忙しい時期だと余裕がなくなって失敗してしまうこともあるかと思います。余裕を取り戻すという意味では人数を増員するなどの施策で改善するのが普通ではないでしょうか。
大野:いえ、原因はただ忙しいということだけではありませんでした。原因を調べるために何人かのAGにヒアリングをしたところ、AGに指示が正しく伝わっていないケースがあることがわかりました。問題は社内のコミュニケーションスタイルにあったのです。
ヨクキク:どのようなコミュニケーションスタイルだったのですか。
大野:SVは多くのAGに指示を出さなければいけません。限られた時間の中で全てのAGをフォローするために、端的な指示を次々に出していく必要があるので、どうしてもSVからAGのコミュニケーションが一方通行になってしまうのです。私は常々、高い応対品質と高いプロフィットを達成するためにはお電話でお話ししているお客様に寄り添うことが大切だと伝えてきました。しかし、社内では、SVがAGに寄り添えていなかったのです。
ヨクキク:なるほど、上司が忙しそうにしていると、遠慮してしまって報・連・相ができないという経験は私にもあります。信頼関係ができる前の人とはなおさら仕事がやりくい。
大野:おっしゃる通りです。
社内の双方向コミュニケーションのために生まれた「I-café」
ヨクキク:そういう背景で、社内のコミュニケーションにこだわりを持たれるようになったのですね。こだわりを組織文化として定着させるために、何か特別な取り組みをされましたか。
大野:池袋センターのSV達でどうすればいいかを話し合い「I-café」という企画を実施しました。
ヨクキク:「I-café」、お洒落な響きですね。どのような企画だったのですか。
大野:ランチ後～夕方の休憩室にスイーツと飲み物を用意してSVが交代で待機し、休憩中のAGとフランクに話をする、というものです。最初の着想は、SVがAGともっと双方向のコミュニケーションを取ろう、まずはフランクにAGの声を聞くことから始めよう、という点にありました。SVがAGの声を聞けばどこまで理解してもらっているかがわかる、そうすれば次の打ち手を考えることもできるようになり成果を出せるようになるはずだと考えたのです。
ヨクキク:まさにカフェですね。「I-café」のIはどういう意味ですか？由来を教えてください。
大野:企画名は池袋センターのIで「I-café」にしました。偶然にも「双方向」や「対話」を意味する英単語はIから始まるInteractiveで、意味深い名前になりました。
ヨクキク:社内交流のような企画では、実際に意図した通りに会話がなされるのか、もっと具体的にいうとフランクな会話がちゃんとできるのかがポイントになるかと思いますが、その点はどうだったのですか。
大野:最初はSV、AG双方に戸惑いもありましたが、回を重ねるごとに参加する人数が増え、これまでなかなか聞けなかった仕事への要望やSVにとっては少々耳が痛い忌憚のない意見を聞くことができました。また、開催中は、私達の自己アピールやプライベートな時間の過ごし方を書いた自己紹介ポスターを貼り、AGの投票でナンバー１のポスターを決める施策も実施して盛り上げ、大成功の企画になりました。
ヨクキク:他社でこの手の企画はうまくいかないことが多いという話を聞いたことがあるのですが、さすがコミュニケーションのプロフェッショナル、うまく盛り上がって企画として成功させられる点、すごいですね。
大野:SV、AGそれぞれが自分のこととして企画に取り組めたことが成功の要因だと考えています。実際に次のような感想、意見ががありました。
- 事前の準備や、日々の管理がたいへんだったが、AGに喜んでもらえ、また普段あまりできないコミュニケーションをとることができたので良かった。 (SV)
- センターに対する改善要望がたくさんでてきたので、SV-MTGで、改善できるものから対応した。(SV)
- これまで話したことがなかったSVと話をすることができて良かった。(AG)
- 他のメンバーと交流ができ、独りじゃないって思えた。(AG)
ヨクキク:「I-café」の成功で仕事の成果にも影響がありましたか。
大野:SVがAGの声に真摯に耳を傾けることで信頼関係が醸成され、SV達からの指示に対して抵抗感を持たずに聞き入れてもらえるようになりました。高い品質を目指すためにいろいろやらなければいけないことはありながらも、これは電話をくださるお客様のためであり、それがクライアントへの貢献につながるのだということが少しずつ理解してもらえるようになり、徐々に応対品質に対する意識が高まってきました。そして何よりも、「AG達に、お客様に寄り添ってもらうには、自分達がAGに寄り添わなければいけないのだ」というSV達の気づきが大きな収穫でした。
ヨクキク:現在も「I-café」はやっているのですか。
大野:現在は特別な場を設定しなくてもSVとAGが双方向のコミュニケーション、フランクなコミュニケーションを意識して日々の仕事をしています。社内コミュニケーションにこだわりをもつという企業文化につながったわけです。
ヨクキク:これからもこだわりを持ち続けて、クライアントの期待に応えて行かれることと思います。大変勉強になりました。大野さん、本日はありがとうございました。
大野:ありがとうございました。
*アイビーシステムではSVに準じるASVという役割を設定しており、大野さんはASVとして活躍されています。本記事ではSVとASVを合わせてSVと表現しています。
