顧客から企業への問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な役割です。しかし一方で、カスタマーサポートを内製化するためには大きな費用と専門性が必要となり、中小企業などでは専門部署を立ち上げるのが困難であるというケースも多いでしょう。
そこでぜひ検討していただきたい選択肢のひとつに、カスタマーサポートのアウトソーシングがあります。この記事では、カスタマーサポートを外注化することによるメリットとデメリットを比較しながら解説した上で、カスタマーサポート業務の委託を成功させるポイントについても紹介します。
カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット
カスタマーサポートのアウトソーシングには、主にサポートのクオリティと効率、そしてコスト面でのメリットが存在します。ひとつずつ詳しく見ていきましょう。
業務フローの最適化を図れる
カスタマーサポートは業務量が多く、顧客からの問い合わせ内容も多岐に渡るため、スムーズな業務フローを組むことは容易ではありません。サポート部署内で業務フローが整備されていないために対応コストが膨れ上がってしまったり、サポートの対応品質が低下してしまったりといったケースは非常に多く見られるものです。
その点、カスタマーサポートのプロへアウトソーシングを行えば、必要なサポート内容に基づき、最適な業務フローを構築してもらうことが可能です。
コア業務へリソースを集中できる
専門のサポート部隊を擁する大企業であればともかく、リソースが限られた中小企業の場合、カスタマーサポート業務がコア業務の妨げになってしまうケースは珍しくありません。全ての顧客問い合わせに対応できるだけの人材や設備を揃えることが難しく、営業部署がサポート業務の一部を兼任するといった体制で業務を回す企業も多いでしょう。
カスタマーサポートを外注化すればこの様な非効率的な状況を解消することができます。
顧客満足度の向上
カスタマーサポートのプロには、ノウハウが蓄積されていることから対応品質が高く、問い合わせに対する顧客満足度の向上にも貢献してくれます。優れたカスタマーサポートは顧客ロイヤリティを向上させ、収益アップにつながるため、内製によって十分な品質の顧客対応が難しい場合にも、カスタマーサポートのアウトソーシングは有効といえるでしょう。
コストの削減につながる
カスタマーサポートを行う専門の部署を立ち上げようと思うと、オフィスの拡張、施設の準備、人材の補充、トレーニングなど、大きな投資が必要になります。さらにそれらは継続して発生する固定費として企業の機動力を奪うことにも繋がりかねません。
アウトソーシングであれば委託したい業務のみを適切に外注化することで、コストを必要最低限に留めることが可能です。
カスタマーサポートをアウトソーシングするデメリット
上手く活用することで様々なメリットが得られるカスタマーサポートのアウトソーシングですが、外注にあたって注意しなければならないポイントもいくつか存在します。ここからは、デメリットを掘り下げて見ていきましょう。
情報漏えいのリスクがある
カスタマーサポートのプロは、基本的にはセキュリティ面での対策を徹底しており、顧客の個人情報が漏えいする心配はありません。しかし、中にはずさんな体制で運営されている業者が存在する可能性も否めません。
顧客の情報漏えいは企業の信頼を大きく損ねることに繋がりかねないので、アウトソーシングの際にはしっかりと信頼のおけるカスタマーサポートのプロを選ぶ必要があります。
顧客対応力が低下する可能性がある
メリットの部分ではアウトソーシングによる高品質なカスタマーサポートは顧客満足度の向上につながるとお伝えしましたが、場合によっては外注化によって顧客対応力が低下してしまうケースもあります。その原因は、顧客からサポートへ寄せられる声が企業へ届かなくなる、あるいは届くまでのスピードが落ちることによります。
この様な問題は、ある程度現場で自己判断できる実力のある企業を選んだ上で、サポートに寄せられた顧客の声をしっかりと共有する体制を構築することで回避することができます。
かえってコストが増加する場合がある
カスタマーサポートのアウトソーシングは適切に利用すればコストの削減につながることは先述のとおりです。
しかしうまく外注化できず企業内部と外注先とで必要以上に密な連携が必要になったり、頻繁にエスカレーションを求めなければ十分な品質を担保できなかったりする場合には、思ったほど効率化できなかった上に費用は膨れてしまい、結果的に内製化するよりもコストが大きくなるといったケースもあり得ます。
カスタマーサポートを外注化する際には、事前に利用目的や委託する業務内容、期待する働きなどを整理した上で、どのくらいの予算が必要なのか見積もりを取り、後々から採算が合わなくなるといった事態に陥らないよう注意しましょう。
カスタマーサポートの外注を成功させるポイント
カスタマーサポートのアウトソーシングにはメリットとデメリットの両方があるため、企業の状況に合わせて適切に外注を活用することが重要であると言えます。ここからは、カスタマーサポートのアウトソーシングを成功させるポイントを紹介していきます。
委託できる業務内容をしっかり確認する
カスタマーサポートサービスを提供している企業によってサービス内容は異なります。稼働時間や夜間・休日の対応可否、電話対応以外のメール対応やバックエンド業務の対応可否など、導入前に自社で委託したい業務内容に対応可能か確認し、条件がマッチする企業を選ぶようにしましょう。
カスタマーサポートの対応品質は十分か
カスタマーサポートを専門とするプロであっても、企業毎に特色が異なり、また単純にサービス品質にも差がある場合があります。委託を検討している業務を十分なクオリティでこなせるかどうか、資料や問い合わせ、導入実績や評判などから総合的に判断し、企業選びを行いましょう。
セキュリティ体制のしっかりしたプロを選ぶ
顧客情報の漏えいリスクはカスタマーサポートをアウトソーシングする際に注意すべき点であることはお伝えした通りですが、外注先の選定の際、どの様にセキュリティ体制を判断すればよいのでしょうか。
わかりやすい判断基準としては、プライバシーマークの取得や、専用IDによるセキュリティ対策をHPや営業資料等にしっかり記載しているかどうかです。カスタマーサポートを提供している企業は、多くの場合、セキュリティ対策の重要性は十分に理解しているため、しっかりと情報漏えい対策に取り組んでいる企業であれば、まず間違いなく上記のような取り組みを行い、しっかりとアナウンスもしているはずです。
セキュリティ対策への取り組みの記載がないサービスはなるべく避けるようにすることをおすすめします。
まとめ
カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット・デメリットと、外注化を成功させるポイントについて解説しました。
カスタマーサポートのアウトソーシングを行うにあたって、メリットとデメリットはケースバイケースといえます。重要なのは適切に依頼を行うことと、信頼できるカスタマーサポートのプロを選ぶという2点ですので、カスタマーサポートの外注を検討されている方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
